Gör din egen kundresa!

Gör så här!

Ett alternativ är att börja med att inventera de insikter ni redan har om era kunder i en kundreseworkshop med representanter från marknad, sälj, ledning, analys och kundtjänst. Alla som sitter på kundinsikter. Identifiera vilka luckor som behöver fyllas i och komplettera sedan med insikter från dina kunder och justera resan därefter.

Tänk på att dokumentera hela kundresan, även de delar ni inte själva har kontroll över. Dvs. fråga inte om specifikt er tjänst eller produkt utan försök förstå situationen och behoven i stort.

1. Börja med att namnge resan. Vad är det "kunden"* ska göra? Inom CX tänker man här gärna på en övergripande nivå här (ex. Köpa bil, Flytta till äldreboende).

2. Skriv in vilka övergripande faser kunden går igenom. Ofta är det bra att tänka före, under och efter, och fylla på med steg däremellan.

3.    Fyll i resan rad för rad. Om ni fastnar någonstans, testa att gå vidare till nästa rad och gå tillbaka senare.

4.  Prioritera bland möjligheterna - Vad skulle ge mest nytta för kunden? Vad skulle ge bäst nytta för er affär/ vad är inom ramarna för ert uppdrag? Vad skulle stödja och stärka ert varumärke? Alla dessa områden ska avgöra vilka möjligheter ni väljer att titta vidare på.

Praktiska tips!

  • Räkna med ca 4 h för en kundreseworkshop.
  • Bjud in alla som har kundinsikter, från marknadsavdelningen, sälj, kundservice och ledning. Kanske kan du även bjuda in några kunder?
  • Välj en person som faciliterar workshopen och håller reda på tiden.
  • Ta pauser ofta och ladda med mycket kaffe/the och energigivande snacks!
  • För att göra övningen i en större grupp - skriv av rubrikerna på en stor vägg eller whiteboard och jobba med post it-lappar.

Om kundresor

Hur ser kundens resa ut hos dig? Och vad händer innan och efter? Ju mer förståelse du har kring dina kunders behov och beteenden genom hela resan - desto större möjligheter har du att skapa nya affärer, förbättrad service och påverka dina kunders val.

Kundresor har hamnat alltmer i fokus hos företag och organisationer. Det handlar om att ställa sig i kundens skor, vilket ofta leder till att man måste staka ut nya riktningar i den egna verksamheten.

Kundresan beskriver kundens upplevelse genom en process, vad den tänker, känner och gör i de olika stegen av resan. Den beskriver också kundens kontext, kanaler och miljöer.

Creuna har lång och bred erfarenhet av att arbeta med kundresor. Vi hjälper gärna till med att sammanställa just er kundresa. Kontakta vår säljchef Lotta Wiberg på 0733-13 70 74 eller maila charlotta.wiberg@creuna.se 

Klicka här för att ladda ner en Kundrese-mall med instruktioner

Klicka här för exempel på hur ni kan börja fylla i mallen