Slik er nettbutikken kundene elsker
Bloggpost

Slik er nettbutikken kundene elsker

torsdag 25. februar 2016

Gi kundene dine en friksjonsfri handleopplevelse i nettbutikken, og avdekk snublefellene langs veien til utsjekk. Se listen over hva du bør gjøre og ikke gjøre i e-handel.

Tror du fortsatt det er lurt å gi utvalgte kunder rabattkode, be dem verifisere e-postadressen sin, og sende dem e-post når de har glemt passordet? I så fall er det på tide å oppdatere seg.

Driver du med e-handel i dag, er det all grunn til å legge seg i selen for å imøtekomme kundene. Forbrukernes forventninger til kundeopplevelsen øker, og blir de ikke behandlet slik de ønsker hos deg, går de til en konkurrent.

Vi gjengir her noen av punktene fra Vitaly Friedmans foredrag ”Dirty little tricks from the dark corners of eCommerce”, fra Amsterdam Awwwards-konferansen i januar.
Friedman er sjefredaktør for Smashing Magazine, et online magasin for webdesignere og webutviklere. Han avslører flere feller mange fortsatt går i, og kommer med gode råd til hvordan e-handel bør gjøres.

Vitaly Friedman på Awwwards

Gå gjennom listen over e-handelens do’s & don’ts , og se om du har noen av disse fellene eller gulrøttene i din e-handelsløsning:

1. Gjør handelen gjennomsiktig

Ikke overrask kunden i siste ledd, men gi så mye informasjon som mulig underveis:
Vis lagerbeholdningen for en vare. Informer tidlig om fraktalternativer, hva det koster, og hvor lang tid det vil ta å få varen levert.

Vær tydelig på hvilken valuta varen skal betales i, og ikke vent med å oppgi endelig fraktkostnad til sist – ingen liker at sluttsummen øker i siste ledd.

Ikke fall for fristelsen til å kun vise frem de positive kundeomtalene. Tidligere kunders evaluering av produktet/tjenesten din er viktig, men det er lite troverdig om alle er bejublende. Sørg for å nyansere bildet.

2. Selg mer!

For å sikre mersalg, er det viktig å vise både relaterte produkter og anbefalte produkter.

Kunden bør hele veien eksponeres for produktene de allerede klikket på. Da blir det lett å finne tilbake til varer de har vurdert.

Vis hele produktnavnet og -nummeret både i handlekurven og i ordrehistorikken, slik at kunden kan finne frem til produkter som passer til det de har kjøpt.

3. Optimaliser produktoversikten

Hvordan skal man best vise mange produkter på forsiden og kategorisiden? Alternativene står mellom sidenummerering under (og evt. over) produktene, uendelig innlasting av flere produkter ved scrolling og en «last inn flere produkter»-knapp. Friedman mener det er en dårlig idé å la kunden klikke seg gjennom produktene med sidenummerering. Han anbefaler automatisk lasting av de første 50-100 produktene, og deretter en «last inn flere»-knapp.

4. Gjør utsjekkingen effektiv

Har du en utsjekkingsprosess som er lenger enn seks steg? Da bør du kutte ned. De fleste tåler opptil seks steg i utsjekkingsprosessen, men over det, vil du begynne å miste kunder. Gjør også utsjekkingen så lineær som mulig. Ikke send kunden hit og dit for å sjekke muligheter (som ved rabattkoder).

Etter 40-45 sekunder begynner kunden å bli lei. Unngå at kunden faller av rett før mål, og tilby en rabatt rabatt de kan bruke enten umiddelbart eller ved neste kjøp, som motivasjon for å fortsette handelen.

5. Krev mindre inntasting

Gjør det så enkelt som mulig for kunden. Verifisering av e-mail adresse er et unødvendig steg. 60% av oss kopierer uansett adressen inn. Gi heller kunden mulighet til å bekrefte at informasjonen som er oppgitt, er riktig. Det er også i kundens interesse at informasjonen i bestillingen stemmer.
La fakturaadresse være det samme som leveringsadresse, med mindre kunden selv velger to ulike adresser.

6. Understrek sikkerheten

For at det skal føles trygt å legge igjen kredittkortopplysninger, faller mange for fristelsen til å legge inn en masse sikkerhetslogoer. Undersøkelser viser at de fleste uansett bra har kjennskap til de aller største aktørene. Bruk av hengelåssymbol, eller en annen bakgrunnsfarge på dette steget, har vist seg å være en bedre løsning. Det gir en følelse av noe formelt og trygt.

7. Ha lav terskel på profil og passord

Tvinger du kunden til å opprette en profil, vil 30% av dem avbryte kjøpet. Gi kunden en tydelig mulighet til å handle uten å opprette konto. Når kjøpet er gjennomført, kan kunden få mulighet til å registrere informasjonen som allerede er oppgitt, slik at et eventuelt neste kjøp blir enklere.

Når kunden har glemt passordet, ikke send en mail med lenke til en helt ny side. Kunden blir lett forvirret av å ikke komme tilbake til den samme siden de var på i kjøpsprosessen.

8. Gi en liten rabatt til alle

Ikke promoter rabattkode-feltet for sterkt visuelt. Kjøpsprosessen blir lett avbrutt ved at kunden begynner å google rabattkoder. Finnes ikke en gyldig rabattkode, kan kunden få følelsen av å gjøre et dårlig kjøp, og avbryte handelen. Gi heller en liten rabatt – det er billigere enn å miste kjøpet.

9. Husk kundene som ikke handler

Ikke overse kundene som ikke handler noe. Når de kommer til siden din for sjette gang uten å ha brukt penger, tilby dem en rabatt!

Det samme gjelder dersom man registrerer at kunden kopierer produktnavnet. Det betyr trolig at de har begynt å søke på internett etter billigere alternativer. Vær proaktiv, og tilby prissammenlikning.