Øk verdi for mennesker
Mening

Øk verdi for mennesker

mandag 16. desember 2019

Økt kundeorientering handler om noe mer enn å sende folk på tjenestesafari og få en kundestol inn i styrerommet. Vi må skape verdi for kundene, løse oppgaver på nye og bedre måter enn de har blitt løst på tidligere. 

Økt kundeforståelse er evnen til å bygge forståelse og evne å bruke denne innsikten aktivt i strategiske og operative prioriteringer. De som har skjønt dette skaper også mest verdi.

Bra for mennesker, bra for business

En undersøkelse som Analysebyrået Watermark Consulting har gjennomført over de siste 11 årene, viser at selskaper som har inkorporert kundeopplevelse i sin strategi og driftsmodell har hatt dobbelt så høy verdiutvikling som markedet forøvrig. De beste virksomhetene leverer tre ganger bedre verdiutvikling enn selskaper med manglende fokus på kundeopplevelsen. 

Samme undersøkelse viser at høy kundetilfredsstillelse henger tett sammen med både høy medarbeidertilfredshet, høyere omsetningsvekst og lavere kostnader. Å øke verdien for mennesker gjennom kundeorientering er kort sagt bra for business. 

Analysebyrået Forrester hevder at for 80% av virksomheter er kundeopplevelse den viktigste konkurransefaktoren. Nært sagt alle selskaper vil hevde at de setter kunden først, og jobber kontinuerlig med å levere gode kundeopplevelser. Samtidig er ikke kundeopplevelse noe alle virksomheter måler, prioriterer etter og har øverst på agendaen i styrerommet. 

Vi mener at alt endringsarbeid bør ses i lys av hvordan det påvirker kundeopplevelsen. En digital transformasjon blir ikke effektiv uten kundeorientering og verdien av en merkevare er summen av kundenes opplevelse av selskapet, tjenesten og varen som leveres. 

Vi må måle annerledes

Vi trenger å utvikle våre måleparametre og hvordan vi tenker rundt dette. Det handler om nye måleparametre som er tettere på den reelle verdiskapning som gjøres for kundene.  Det handler om en ydmykhet over hva man vet, et genuint ønske om å lære og utvikle oss som organisasjon for å øke verdiskapningen gjennom å søke og forstå ikke-adresserte kundeproblemer. Kort sagt, hvordan man kan skape mer verdi og bli mer relevant for mennesker, både kunder og ansatte. 

Vi  må endre oss kontinuerlig

Økt kundeorientering krever beinhard jobbing, tålmodighet og utålmodighet på en gang. Utålmodighet, fordi endringstakten er høyere enn noen gang – men tålmodighet, fordi det å lære hvordan blir stadig bedre på å forstå mønster og lære om kundene og evne å agere på denne krever øvelse – masse øvelse. Her må lederne gå foran med et godt eksempel. Reell kundeorientering krever en tilnærming som gjennomsyrer alt. Fokus på kundene - og de som designer og leverer disse opplevelsene må ha den største oppmerksomhet. 

I en kundeorientert tilnærming for å skape verdi for mennesker bruker vi verktøy fra tjenestedesign som personas, kundereiser, designprinsipper og kundelab. Vi kjører design sprinter og utvikler prototyper, vi kombinerer mange ulike kvalitative metoder med kvantitative fakta og tall. Alt for å sikre et styrket fokus på verdi for mennesker. En kundeorientert strategiprosess med kunden eller brukeren i sentrum som utgangspunkt for de store sprangene, sikrer felles retning når vi overveldes av mulige løsninger, men er usikre på hva som er riktig spørsmål.             

Vi tror nemlig at digital modenhet er så mye mer enn teknologi - det handler om organisasjonens evne til å endre seg og stadig finne nye muligheter for å utnytte teknologi for å skape merverdi for kundene. Dette gjøres kun gjennom å holde kunden konstant i fokus. 

Gjennom vår satsning på reell kundeinnsikt og kundeopplevelse jobber Creuna med hvordan virksomheter kan levere bedre kundeopplevelser for sine kunder, gjester og brukere. Et fokus på økt verdi for mennesker og en organisasjon som organiseres for dette, skaper merverdi for sine kunder, synliggjør de ansattes verdi og skaper verdier for selskapet. Bra for mennesker er bra for business! 

En ny tilnærming til store sprang

Big Leap Engineering er en tilnærming for å komme i inngrep med slike utfordringer på en systematisk måte. Det er dristigheten du trenger, satt i system. Kraften i konseptet ligger i samspillet mellom de to delene. Big Leap handler om det nødvendige spranget, visjonen og de gode idéene. Engineering handler om realisering. Det er en måte å jobbe på som tar inn over seg at reell nyskaping må kombinere kreativitet og disiplin, skape struktur for kulturutvikling og sikre at læringssløyfen til enhver tid holdes åpen. 

Verktøy vi bruker for å øke verdien for mennesker

  • Opplevelsesstatus - Hvilke opplevelser forventer kundene av oss, og vet vi hva som skal til for å levere på dette? 

  • Kundeorientert strategiprosess – Hvordan kan vi utvikle en kundeorientert strategi som sikrer felles retning, engasjement og reell kundeorientering?

  • Kundeinnsikt 2.0 – Hvordan kan vi skape et felles bilde av våre viktigste kunder/ brukere og dere kundereiser på en måte som forstås og kan anvendes?

  • Målbilde med styringskraft – Hvordan utvikle en felles visjon og ambisjon for Big Leap Engineering og de store sprangene vi planlegger? 

  • Leve ut målbilde – Hvordan lage et veikart for å leve ut målbildet som gir tydelige prioriteringer og tar høyde for alle nødvendige forhold for å lykkes?