Mobilbetaling endrer forbrukeratferd og detaljhandel

Mobilbetaling endrer forbrukeratferd og detaljhandel

tirsdag 18. september 2018

Med Apple Pay er mobilbetaling for alvor blitt en realitet i Norge. VIPPS videreutvikles, og kontaktløse betalingskort brer om seg. Alt dette vil endre forbrukernes atferd og forventninger til hvordan handel og betaling skal foregå. Det er bare å se til Kina, som leder an innen «brukersentrisk new retail», eller «Offline 2 Online» handel.

i 2015 lanserte den kinesiske netthandelgiganten Alibaba et supermarked-konsept, «Hema» som i dag har vokst til å bli totalt 60 butikker i Kina. Disse omsetter for 4 ganger mer per kvadratmeter enn tradisjonelle butikker (Forbes). «Hema» fungerer som et møtested hvor digitale og fysiske opplevelser er smeltet sammen i en integrert handel- og opplevelsesdestinasjon. Effektiv mobilbetaling – mobile wallet - gjør dette mulig.  

Slik fungerer det 

Alle fysiske varer har en qr-kode som kan scannes med smarttelefon. Dette gir kunden tilgang på all informasjon og historikk om produktet, samt forslag på matoppskrifter og handlelister basert på kjøpshistorikk. All betaling skjer via mobilbetaling i Hema-appen. Brukeren kan kjøpe og nyte produktene i butikken, eller kjøpe fra sofaen. Ved kjøp i butikken kan kunden velge å få ingrediensene levert til en kokk og få ferdig matrett servert i et spiseområde midt inne i butikken. Man kan selvfølgelig også få varene levert hjem, og det omgående. Varene blir umiddelbart pakket og klargjort inne i butikken, synlig for kundene, og sendt. 

Enorm vekst i Kina

Mobilbetaling er på ingen måte nytt. Det har vært en enorm vekst av aktører som tilbyr betalingsløsningen siden 2004-2005, der gigantene Alipay (Alibaba) og Wechat pay (Tencent) leder an. Apple Pay er tilstede, men entret ikke markedet før 2014 og er små. I Kina og Asia har man i stor grad hoppet bukk over kortbasert betaling, mens alle har mobiltelefon. Veien var derfor kortere til trygg og effektiv mobilbasert elektronisk betaling

Her er noen tall som illustrerer omfanget:

  • I Kina vil total e-commerce-detaljhandel utgjøre USD $600 milliarder i 2018, men forventes å nå USD $956 milliarder (!) i 2022.(Statista).
  • Fra januar til oktober 2017 ble det gjennomført totalt USD $12,8 trillioner(!) transaksjoner ved mobilbetaling i Kina. For hele 2016 var tallet USD $8,6 trillioner (Weforum). 
  • Til sammenligning var tallet i USA USD $49,3 milliarder (MobilePaymentConference). 
  • Det er altså langt mer utbredt med mobilbetaling i Kina en USA, hvor kineserne benytter mobilbetaling 60 ganger oftere enn i USA (Bain).
  • Alipay og WeChat Pay har henholdsvis 520 og 1 milliarder aktive brukere, flesteparten i Kina (Bloomberg). Apple pay på sin side har 127 millioner brukere globalt (Businessinsider). 

Kundene vinner

Mens Alipay og WeChat pay benytter QR-koder som blir scannet via mobilen, baserer Apple Pay, Google Pay, Samsung pay og VIPPS seg i hovedsak på såkalt NFC teknologi (near-field communication), som er basert på touch-and-pay, med innebygd sikkerhet. For kundene er ikke teknologien det viktige, men det den muliggjør. Når kjøp og betaling er integrert i samme løsning, forenkles kjøpsprosessen. Hverdagen blir enklere – det er lenge siden kontantene, nå kan også lommeboka med alle betalingskortene ligge igjen hjemme.

Forventningene til en god kjøpsopplevelse øker, og det er her slaget om kundene vil stå. Det gjelder å snu perspektivet fra å selge produkter og tjenester til kundene, til å gjøre noe for kundene. Det gjelder å løfte blikket og se interaksjonen fra kundenes side og tilby en unik opplevelse. Mobilbetaling fjerner langt på vei den «kjedelige» og omfattende delen av å gjennomføre digitale kjøp og andre transaksjoner.

Igjen tilbyr Kina et godt eksempel: Alibabas grunnlegger er kjent for sitt kundefokus. I 2006 sa han:  «La våre kunder tjene penger først, for kun når de tjener penger, kan vi tjene penger». Ingen ting gir vel en bedre kjøpsopplevelse enn følelsen av en god, effektiv og lønnsom handel. Det kan mobilbetaling legge til rette for, men det er på langt nær hele kjøpsopplevelsen. Den må bygges inn i handelsløsningen på alle nivåer. 

Det er også spennende å tenke på hvilke nye bruksområder mobilbetaling muliggjør. Den er et verktøy som forenkler livene til forbrukerne, også i andre situasjoner enn det som har med direkte kjøp og salg å gjøre. Relasjonen mellom forbruker og bank endres og vil få en ny rolle i hverdagen. Å bygge denne relasjonen sterk og varig vil nok både norske banker, de store teknologigigantene og merkevarene satse mye på. Det vil til syvende og siste kundene dra nytte av.

Skribent av denne meningen, Martin Glasø, jobber som strategisk rådgiver i Creuna Norge. Send han gjerne en mail her hvis du ønsker å prate mer om dette temaet.