Engasjér meg - nå!

Engasjér meg - nå!

mandag 27. august 2018

Brukermakten øker. Det har vi hørt lenge. Nå tas den til et nytt nivå. Det er ikke nok at du forstår kundene, betjener dem effektivt og gjør alt enkelt. Du må også engasjere dem emosjonelt.

Hos kosmetikk-kjeden Sephora kan du få skannet huden din og få et helt nøyaktig råd om hvordan du skal sette sammen din perfekte sminke. De kaller det Sephora Skincare IQ og løsningen er basert på fargekodesystemet Pantone. I Nikes nye flaggskip-butikk i New York kan du teste nye produkter i bruk, enten det er løpeshorts eller basketballsko. Som kunde blir du engasjert helt personlig og knytter deg emosjonelt til merkevaren. 

- Det er opplevelser som dette som setter den nye standarden, sier Thomas Husson, som er sjefsanalytiker i analyseselskapet Forrester. Han var nylig i Creuna og snakket om den nye virkeligheten som gjelder for alle som skal selge og knytte seg til sine brukere. Eksemplene fra Sephora og Nike omfatter ikke bare opplevelsen i butikken. De er også nært og sømløst knyttet til digitale løsninger, som treningsapp’er i Nikes tilfelle. De viser at de beste løsningene er bygget på et smart og verdiskapende samspill mellom det fysiske og det digitale. Det underbygges av statistikken: Butikkdøden har så langt ikke fått det omfang mange har spådd, men stadig flere av våre kjøpsbeslutninger påvirkes online. I 2021 er det forventet at 55 prosent av alle salg vil være influert av informasjon fra digitale flater, i følge Forresters prognoser. 

Under kan du se et kort video med en samtale mellom Thomas Husson og Jannecke Drangert-Hveding, som er direktør for strategisk rådgivning i Creuna. Temaet er hvordan man skal innrette seg for å møte kundens nye forventninger.

Snakk med meg 

En annen markert trend som påvirker opplevelsen er framveksten av tale som det nye grensesnittet. I Storbritannia har 12 prosent av forbrukerne skaffet seg en smart høyttaler, og nylig kunne vi lese at 120.000 nordmenn har skaffet seg en stemmestyrt dings, enten den heter Amazon Alexa eller Google Home. Her hjemme hemmes utviklingen så langt av mangel på norsk språkstøtte. Men det er ingen tvil om at tale har stort momentum som det nye grensesnittet, og noen spår at berørings-skjermens gullalder snart er over. 

Mobile øyeblikk

«Mobile first» har lenge vært holdt fram som den beste tilnærmingen for å lage gode digitale løsninger, siden stadig mer av vårt digitale liv leves på smarttelefonen. Nå kommer det inn et nytt moment som gjør det enda viktigere å tenke mobilt: det kontekstuelle. Enkelt sagt betyr det at du får skreddersydde tilbud, tjenester og tips basert på din situasjon i øyeblikket (konteksten) – hvor du er i verden, hvilken tid det er på dagen, været der du befinner deg, og så videre. Dette settes så sammen med din alder, ditt kjønn og ulike preferanser for å gi deg unikt tilpassede opplevelser – «mobile moments». Dette støter vi på som digitale brukere allerede i dag, og det kan oppleves som uferdig og invaderende. Alt tyder imidlertid på at det bare vil øke i omfang og bli stadig mer sofistikert.

Hva med merkevaren?

Når nye kontaktpunkter oppstår og du kanskje skal begynne å snakke med kunden gjennom smarte høyttalere via en chatbot – hvordan leverer du på merkevareløftet? Hvordan sikrer du at dine brukere kjenner deg igjen og fortsatt har tillit til deg? Hvordan skaper du gode signaturopplevelser? På noen måter blir det vanskeligere, fordi du må definere hvordan merkevarepersonligheten skal komme til uttrykk i nye grenseflater og i nye kontekster. På andre måter kan det bli enklere, fordi du har mer kontroll når ditt uttrykk bygges inn i automatisk generert innhold, for eksempel i en chatbot-samtale. Uansett krever den nye virkeligheten en gjennomgang for å avdekke hva som må gjøres på merkevarefronten.

Sett i gang – prøv det ut 

Vi lever i en teknologisk overgangsalder. Mye er i startgropen, og det er vanskelig å si når nye teknologier vil ta av. Men «vente og se» er farlig strategi, sier Thomas Husson.

– Vi må innstille oss på store omveltninger og bygge en kultur og et tankesett for endring. Og så må vi kaste oss ut i det og prøve ut nye løsninger, parallelt med «business as usual». Det er ny teknologi som driver utviklingen – kunstig intelligens, AR, VR og grensesnitt for samtale. Dette må vi sette oss inn i og finne ut hvordan vi kan gjøre det nyttig, verdifullt og engasjerende for våre brukere. Han oppsummerer sine råd i fem punkter:

  • Forvent at innovasjon knyttet til markedsføring og teknologi vi akselerere de neste fem årene
  • Kunstig intelligens og tale som grenseflate vil løfte samspillet med brukeren til et nytt nivå
  • Tenk på mobilen som en katalysator for å endre måten du driver din forretning på
  • Fiks dine digitale og mobile grunnsystemer før du skalerer opp
  • Automatiser mobile øyeblikk som setter opplevelsen offline i kontekst og gjør den personlig