Vær der når kunden trenger deg

Vær der når kunden trenger deg

2. juni 2017

Bland ny teknologi med økte kundeforventninger og du får en eksplosiv miks. Den smadrer gårsdagens sannheter og tar gamle forretningsmodeller med seg i dragsuget. Å komme i forkant krever modige grep tvers gjennom organisasjonen. 

Vi merker det på oss selv som forbrukere: Vi formelig vasser i muligheter til å orientere oss i markedet – enten vi skal handle hus, bil eller brød til frokost. De som skal kjempe om vår gunst må møte oss der vi er med det vi trenger, når vi trenger det. For detaljhandelen betyr dette et konstant press om forandring og fornyelse. Den gode nyheten er at den beste metoden for å lykkes er å bare sette i gang og prøve ut nye ting.

Kunden er handleplassen

Den franske supermarkedkjeden Carrefour lanserte nylig app-en «C-Où» (oversattt: «det er der»). Her kan du legge inn handlelisten din, og når du kommer i butikken geleider appen deg mellom hylleradene og gir informasjon (fra listen din) i riktig øyeblikk til å påvirke og legge til rette for kjøp.

Carrefours nyvinning setter lys på viktige kjennetegn ved omveltningene i bransjen. Den viser hvor avgjørende det er å være til stede der kunden er, med det de trenger. Og den viser at man må forstå samspillet mellom online og offline.

24. mai satte Creuna denne nye virkeligheten på agendaen gjennom seminaret Commerce Ahead, som samlet over 90 fagfolk fra detaljhandelen og andre interesserte. Fokus var særlig rettet mot mat- og drikkevaresegmentet, ikke bare fordi det er stort, men også fordi handelen her vokser raskest på nett. På seminaret fortalte Michelle Beeson fra Forrester at segmentet er forventet å vokse med 14 prosent i året, fram mot 2021. Tilsvarende tall for detaljhandelen generelt er 11 prosent. I tillegg kommer det faktum at 39 prosent av alle tradisjonelle salg (offline) er «nettinfluerte» – det vil si påvirket av at kunden har utforsket pris, utvalg og annen informasjon på nettet før de handlet på gamlemåten. Stadig flere aktører utnytter nå dette samspillet i nye løsninger, slik Carrefour har gjort. Skillet mellom de ulike kanalene viskes ut, og handelen kan skje hvor som helst, når som helst. Som det ble sagt i et annet foredrag på Commerce Ahead: «The customer is now the point of sale».

Nye forretningsmodeller 

Det har lenge vært klart at den nye virkeligheten krever nye måter å organisere seg på og at kunden og kundeopplevelsen må være det organiserende prinsipp. Å møte kundens forventninger blir en stadig mer krevende øvelse, og det er i stor grad ny teknologi som setter forventningene. Ikke bare kommer nye muligheter på løpende bånd, vi er også blitt svært raske til å ta dem i bruk. Det har tatt Facebook bare 11 år å få 1,4 milliarder brukere. Forrester kaller det hyperadapsjon. Hva skal man så gjøre for å henge med? Omlegging til ny forretningsmodell er som nevnt nødvendig, men man har ikke tid til å vente til alt er plass. Man må jobbe parallelt på flere fronter. Michelle Beeson framhevet fire ting:

  • Sett fart på den digitale transformasjonen internt
  • Jobb agilt – sett i gang piloter, test, våg å feile, gjør forbedringer.
  • Dra fordel av «økosystemer» – skap nye muligheter ved å koble deg til oppstartsbedrifter, selskap i andre bransjer og andre som kan bidra til nyskaping og nytenking.
  • Utforsk muligheter innen D2C – direkte kommunikasjon med kunden utenom forhandler, slik for eksempel Nescafé gjør når de hjelper kunden å finne riktig produkt i ulike dagligvarekjeder.

Engasjer, vær hjelpsom og gjør det enkelt

I Australia lanserte Snickers nylig en kampanje som demonstrerer hvordan ny teknologi og nye medievaner kan tas i bruk på smarte måter. Under slagordet «You’re not you when you’re hungry» introduserte de HUNGERITHM, en algoritme som kalkulerte aggresjonsnivået på nettet og satte ned prisen på Snickers når det var høyt. Sammen med reklamefilmer skapte det enorm oppmerksomhet og engasjement, og resulterte i at salget økte med 67%.

Eksempelet ble presentert på Commerce Ahead av Katrina Dodd fra det britiske byrået Contagious. Hun brukte det for å illustrere ett av sine tre hovedbudskap, som alle var lagt i munnen på forbrukeren:

  • Gjør det lett for meg å legge merke til deg. Oppmerksomhet er like viktig som det alltid har vært, men i dag finnes det nye måter å oppnå det på, slik Snickers gjorde.
  • Hjelp meg å gjøre bedre valg. Japan Railways ønsket å hjelpe stressede pendlere å spise bedre. De utviklet en quiz for å avdekke hvordan den enkelte kunne forbedre sin diett, og satte sammen en lunsjpakke som de kunne plukke opp på stasjonen.
  • Kom fort til saken. 63 prosent av forbrukerne er villige til å betale mer for en enkel opplevelse. Domino’s pizza har nå en app der du bestiller en pizza kun ved å åpne app’en. Det er det hele.

Allerede for 30 år siden formulerte Stephen King (merkevarespesialisten, ikke romanforfatteren) en visjon for markedsføring:

«Markedsføring kan ikke avgrenses til å være et ansvarsområde for en avdeling. Det dreier seg om å rette alle selskapets ressurser inn mot å møte brukerens behov, og å koble det brukeren ønsker sammen med det selskapet er eller kan bli…»

Hans visjon blir mer gyldig for hver dag som går.

Commerce Ahead inneholdt også presentasjoner fra Creuna og andre med relevante budskap og case knyttet til temaet. 

Ønsker du å vite mer om hva Creuna kan hjelpe deg med innen e-handel og kundeopplevelse, ta kontakt med Beate Alme.