UX Strat: Taking it to eleven

UX Strat: Taking it to eleven

7. juli 2017

Den digitale revolution er ved at være ovre, og fremtidens værdiskabelse skal findes i intelligent samspil mellem teknologier og services. Når fremtidens værdi ligger i økosystemet, bør vi blive endnu bedre til at tænke i datadeling og strategier på tværs i organisationen. Sådan lød en af hovedpointerne til UX’ernes Woodstock; Det netop overståede UX Strat i Amsterdam.

Med en god portion selvsikkerhed og tårnhøje forventninger drog Creunas UX-team mod Amsterdam. Konferencens målgruppe er nemlig, med egne ord, de førende indenfor CX og UX, og med talere fra gigantiske virksomheder som Adidas, Booking.com, Deutsche Telekom og SONY var der lagt i støbeskeen til to interessante dage. Her giver vi dig et lille sammenkog af de mest interessante indspark.

UX Rocks!

“Take it to eleven!,” lød det opstemt fra scenen, da experience designeren Ronnie Batista kastede djævlens håndtegn og sammenlignede UX’ere med rockstjerner. Udtrykket stammer fra 80’er komedien ‘This is Spinal Tap’, hvor guitaristen Nigel Tufnel pointerer, at bandets forstærkere, modsat alle andres, kan skrues op til 11. Siden er det blevet et udtryk for at udnytte noget til dets fulde potentiale (eller at tage noget til ekstremerne).

Derfor beskriver udtrykket også på glimrende vis konferencens mål om at højne UX-niveauet. Heldigvis levede UX Strat op til sine ambitioner med det top relevante fokus på design af økosystemer og kundeoplevelsen som en central drivkraft.

Enden på den digitale revolution

“Hvad skal vi gøre, nu hvor den digitale revolution er ovre?,” kom det retorisk fra ‘chef-økosystem-designer’ i Adidas, Willem Boijens. Pointen er, at i en tid, hvor den digitale wow-faktor har mistet sin kraft, er det ikke længere nok, at den digitale løsning er god. Kundens forventninger stiger, og derfor er det mere end nogensinde vigtigt med en UX-strategi, der fokuserer på hele økosystemet - frem de individuelle produkter.

Med bruddet på den lineære kunderejse oplever vi - også her i Creuna - det stigende behov for, at tage højde for produkter, services og afdelingers indbyrdes relationer. Men når vi begynder at arbejde med mulighederne i de synergier, skaber det ofte også mere kompleksitet.

Der opstår flere involverede parter og flere afhængigheder. Det kan derfor være en lang sej kamp, som Nico Weckerle fra Deutsche Telekom formulerede det. Weckerle står i spidsen for at få skabt en fælles kundestrategi for televirksomhedens 100+ services, og har oplevet præcis, hvor svært det kan være, at få alle i organisationen med ombord.

Drømmen om det perfekte økosystem

Forestil dig, at Uber automatisk kommunikerer med booking.com – ved hvornår du skal hentes og bringes. Forestil dig, at du kun skal foretage én manuel booking, ét sted. Sådan havde Weckerle drømt om at ankomme til Amsterdam, og med den drøm illustrerede han den kæmpe værdi, der ligger i at give services adgang til flere systemer - også ud over organisationens egne.

Det er altså på tide vi bliver bedre til at dele data og viden, så vi kan strømline det eksisterende. Det kan med andre ord ikke længere svare sig kun at værne om sine egne interesser, men i stedet skal vi åbne barrierer op og tage kundens briller på.

Strategi versus ‘leap of faith’

“Act as if culture has already changed!,” lød opfordringen fra Adidas’ Willem Boijens. Med det mener han, at vi også bør være modige og villige til at tage chancer. For selv med en solidt kundeperspektiv, vil der selvsagt altid være et element af uforudsigelighed i kundens reaktion.

Det behøves midlertidigt ikke ses som et modargument mod at beskæftige sig med UX. For dét, at tage chancer, er ikke nødvendigvis en strategi, der kan spare dig en masse researcharbejde. Det kan faktisk i sig selv være en god måde at lære mere om kunden på.

Vender vi blikket indad mod organisationen, bør de, der ønsker en fælles drivkraft, måske også følge rådet og opføre sig som om, kulturen i organisationen allerede har ændret sig. Vil man tro på det - og have andre til at tro på det - gælder det om at få involveret de rigtige personer i organisationen. Og især at man får nogen fra ledelsen med. Er ledelsen med, kan vi også bedre undgå den faldgrube at på stirre os blinde på interne mål - og i stedet fokusere på at tage kundens parti.

Simple tips til en bedre proces

Her i Creuna er en del af vores UX-mindset - eller principper om man vil - at vi arbejder i datadrevne processer. På konferencen kom der flere gode bud på, hvordan vi kan opmuntre sådanne principper. En simpel én af slagsen kunne være, at gøre det til en regel at fejre resultater frem for lanceringer. Således pointerede Andrea Picchi fra Sony, at deres team først skåler, når de får gode resultater ind fra Analytics.

Som Picchi sagde; du vil aldrig fejre, at du har afleveret en eksamensopgave - du fejrer først, når du får karakteren. Et nemt, simpelt greb til at opmuntre et fælles mindset. Picchi havde flere af den slags små tips, her i blandt hvordan vi kickstarter en god proces ved at involvere alle i en design boot-camp. Et råd, der understreger ét key take away, nemlig at alle i organisationen har ansvar for at tænke kundeoplevelse og ikke kun UX’eren.

Tilbage til det der med elleve-tallet

De fleste af os kan nok være enige i, at kundeoplevelsen er vigtig. Men vi kan også blive enige i, at det kan være pokkers svært at skabe gode kundeoplevelser. Hos Deutsche Telekom arbejder de med et økosystem framework. Hos Booking.com bruger de enorme ressourcer på A/B split-test og dermed småjusteringer frem for redesign.

Hos Adidas gør de meget for at visualisere deres mindset. Hos SONY arbejder de målrettet med måden, hvordan de taler om - og gør ting. Så for at vende tilbage til Spinal Taps guitarist, er “taking it to eleven” et godt billede på, vi skal udnytte det, vi har. Vi skal ikke nødvendigvis ud og opfinde en ny forstærker, når vi kan tilføje et elleve-tal.

Et andet vigtigt take away fra UX Strat var den stigende erkendelse af, at UX ikke kun hører hjemme ovre i et hjørne af organisationen. En god UX-strategi kan være en central drivkraft. Gør det UX-designeren til rockstjerne? Nej! Det handler vel mere om, at alle i organisationen er med i bandet, for at skabe et ørehængende rock-hit.