Kære banker: Nu er der ikke flere undskyldninger

Kære banker: Nu er der ikke flere undskyldninger

15. maj 2018

For nylig annoncerede erhvervsminister Brian Mikkelsen, at han vil fjerne de håndjern, der indtil nu har forhindret bankerne i at bedrive andet end bankvirksomhed. Det betyder, at bankerne kan tage kampen op mod de mange virksomheder, der invaderer finanssektorens territorium. Og de må hellere se at komme i gang.

Nobody puts bank in a corner

Det har længe været bankernes uheldige lod at have nogle snærende håndjern på, der forhindrede dem i at levere ret meget andet end lønkonti, forbrugslån, opsparing og vekselervirksomhed. Og når man står der med håndjern på, og ovenikøbet bliver trængt op i en krog af de fintech-virksomheder og tech-giganter, der bevæger sig ind på bankernes kerneområde, må man unægteligt føle sig lidt presset.

Det skal være slut nu, siger erhvervsminister Brian Mikkelsen (K).

Ambitiøse kundeoplevelser truer bankerne

Bankerne er især truet af to tendenser. Den første er automatisering. Mange ordinære bankaktiviteter er eller bliver automatiserede. Beregninger, transaktioner og afrapporteringer kan løses bedre og mere effektivt af maskiner. Den traditionelle bankvirksomhed, hvor kunderne sidder til møde med rådgiverne, er for længst blevet disrupted, og selve ‘brick and mortar’-delen fylder forsvindende lidt.

Hvem har brug for en bankrådgiver, når money management-apps som Spiir kan hjælpe med at holde styr på udgifterne, og hvem gider vente i telefonkø hos den lokale bank, når der findes chatbots, der kan give dig svar med det samme?

Den anden tendens der truer bankerne er retail-industriens stadigt stigende ambitioner om at levere den mest helstøbte kundeoplevelse - en oplevelse, der kulminerer i en transaktion. Dem, der er gode til at integrere transaktionen i deres kundeoplevelse minimerer friktion og forkorter kundens vej fra at overveje filmleje på iTunes eller et nyt Smart TV hos Amazon til rent faktisk at bruge pengene på det. For i den tid det tager at hente sin taske, fiske pungen op, hive dankortet frem og taste kortnummer m.m. - ja, der kan kunden altså nå at fortryde mange gange.

De største spillere har ikke været sene til at fange forventningen om friktionsfri transaktioner, og derfor møver ambitiøse virksomheder sig nu ublu ind på bankernes kerneforretning ved at levere betalingsløsninger og kredit.

Store virksomheder flirter allerede med finanssektoren

Apple har Apple Pay, så brugeren ikke behøver bevæge sig væk fra det device, de sidder med. Købet kan gennemføres med Touch ID eller Face Recognition. Amazon har finansieringsmodeller på deres produkter, og det giver god mening, for det er længe siden, Amazon blev andet og meget mere end en boghandler: Nu kan du få alt fra elektriske pejse og kædesave til proteinbarer og toiletpapir. Derudover undersøger Bezos, der selv har en baggrund i bankverdenen, muligheden for et decideret bankeventyr, og det bør ifølge analytikerne ikke komme bag på nogen, at Amazon vil reducere deres transaktionsomkostninger og kontrollere hele kunderejsen.

Endelig er der Starbucks, som efterhånden er meget mere end en kaffebar. Deres loyalty card havde i starten af 2016 akkumuleret 1,2 milliarder dollars, og i starten af det herrens år 2018 lancerede Starbucks, i samarbejde med JP Morgan og VISA, et kreditkort, hvis indehavere kan gøre sig fortjent til gratis latte og cheese cake. Der skal ikke megen fantasi til at forestille sig, at Starbucks i et helt frit bankmarked kan undvære både bankvirksomheden og kreditkortudbyderen. For det er Starbucks, der ejer kunderelationen, og det bliver i stigende grad det eneste, der betyder noget.

Men nu får bankerne altså mulighed for at skubbe igen og gøre sig relevante i og ud over deres kerneforretning. Og de, der er hurtige til at gribe muligheden vil have masser at skubbe tilbage med.

Sådan skal den finansielle sektor bruge sin nyvundne frihed

Snart vil bankerne ikke længere være bundet af de restriktioner, de tidligere kunne bruge som undskyldning for at gå konkurs. Men hvad skal vi så gøre med al den frihed, spørger bankerne nu?

Ja, I kunne for eksempel:

  1. Starte med at få styr på jeres kerneforretning. Før I gør noget som helst andet. Når retail-titanerne, der ofte har en rigtig god forståelse for, hvad kunderne vil have, vil lave bank, så skal I blive endnu bedre til det for at have en eksistensberettigelse. Det er ikke nok at sende en opgørelse over kundens forbrug - brug jeres viden om det forbrug til at tilbyde intelligent rådgivning som et ekstra servicelag.
  2. Bygge et økosystem omkring jeres kerneforretning. I stedet for at se på, hvilke produkter I allerede har på hylderne, så find ud af, hvordan I kan skabe værdi på forskellige livsstadier. Lav en one-stop shop for de store øjeblikke i livet, hvor banken spiller en rolle. Ved huskøb sidder I allerede på mæglere og finansiering. Hvorfor ikke tilbyde advokatbistand og sågar entreprenørvirksomhed, så kunden får én samlet - helstøbt - oplevelse? Det er den slags high involvement-køb, som det kan blive yderst lukrativt at være en del af.
  3. Skabe den næste eCommerce-succeshistorie. Alt er muligt. Hvis Amazon og Google vil lave bank, så skal I lave Amazon og Google. Som branche har I optimal indsigt i forbrugsmønstre og et finansieringsapparat, som ingen andre. I er bedre rustet til at levere services som kredit og produktanbefalinger, og I ved, hvornår timingen er rigtig. Vi siger ikke, at I nødvendigvis skal til at sælge tøj og bøger online, men I kan med fordel blive jeres egen partner i tilbuddet om leasing af biler, ombygning, nye møbler osv.