Experience Commerce: Smiler kunden, griner du hele vejen til banken
Blog

Experience Commerce: Smiler kunden, griner du hele vejen til banken

22. maj 2017

Det er ikke nok at smække en købsknap på din hjemmeside og kalde det en webshop. Du vil i hvert fald hurtigt blive udkonkurreret. Slagmarken i kampen om kundernes gunst ligger nemlig i de gode kundeoplevelser. Vi kalder det Experience Commerce.

Experience Commerce lyder måske lidt som et buzzword, og vi skal da heller ikke afvise, at ordets ophavsmand har slikhår og sejlersko.

Men for os betyder Experience Commerce, helt jordnært, at tilføre en transaktion merværdi. Lidt mindre jordnært, men mere sexet, betyder det, at Experience Commerce opstår, når du har forstået dine kunders forventninger - og overgår dem, så du ikke bare leverer en handel, men en oplevelse.

Og det er først i dette øjeblik, du får et meningsfyldt kundeforhold. Loyalitet opstår nemlig ikke omkring en commodity, men først når der opstår et følelsesmæssigt bånd til brandet. Og nej, vi mener ikke, at der skal opstå en forårsforelskelse ovenpå en yderst velafviklet sokkehandel. Vi mener, at summen af gode oplevelser i handelen skal få dine kunder til at trække på smilebåndet og tænke “Det var sgu i orden, det dér.”

Det leverer eksempelvis Bolia. Normalt kan der være lang ventetid på møbler, og det er nemt at blive utålmodig, når man venter på lige præcis dén ting, der fuldender stuen - og dermed tilværelsen. For at gøre ventetiden tålelig sender Bolia en lille video ud til kunderne, som fortæller, at møblet er på vej, hvornår du får det, og at Bolia tænker på dig. Sværere behøver det ikke at være at gøre dine kunder lidt gladere.

Screenshot fra en video fra Bolia, som fortæller, hvornår dit møbel kommer.
Bolia

Og den eviggyldige sandhed er, at glade kunder kommer igen - og de utilfredse holder sig væk.

Det er vi ikke ene om at mene, og blandt andet viser en undersøgelse fra analyseinstituttet Forrester, at 60 procent af handlende er villige til at gentage købet, hvis oplevelsen har været god. Samme analyseinstitut har påvist, at jo højere en virksomhed scorer på deres CXi (Customer Experience Index), desto højere er virksomhedens vækstrater. Ja, selv den tørre data understøtter de budskaber, vi støder oftere og oftere på; Få skabt de gode kundeoplevelser, hvis du vil bevare eller udvide din forretning.

Det er blandt andet i dette felt af forunderlige kundeoplevelser, vi arbejder i hos Creuna. Men hvad kan vi så tilføre en e-handel, som højner oplevelsen for vores kunders kunder?

Kombinér det bedste fra on- og offline
For det første ser vi e-handel som en mulighed for at kombinere det bedste fra online-universet, hvor du får fart, overblik, søgemuligheder og oceaner af convenience, med de fysiske butikkers muligheder for at give sanseindtryk, yde rådgivning og levere kompetent, personlig betjening. Det har vi blandt andet arbejdet med i Arla Unikas webshop.

I andre løsninger har vi arbejdet med chatbots, der kan levere den helt individuelle vejledning i et ellers enormt indholdsunivers. Og altid arbejder vi med at putte oplevelser ind, hvor man normalt ikke forventer det. For nogle kunder kan det være en sjov, sproglig delighter i et ellers vindtørt felt, hos andre en grafisk overgang eller velanvendt VR, der gør, at kunderne bliver positivt overraskede.

Én ting er i hvert fald sikkert: Du skal gøre dig umage for at tiltrække og holde på kunder i dag, for de kan handle, præcist hvor de vil - og gør det, hvis konkurrentens varer og services er bedre.

Men vi mennesker er følelsesdyr, og hvis du får skabt en kobling til din kunde, er du nået langt. Den kobling skaber vi med Experience Commerce.