En fremtid i kundeoplevelsernes tegn: Få indsigten fra Commerce Ahead

En fremtid i kundeoplevelsernes tegn: Få indsigten fra Commerce Ahead

15. juni 2017

Ny teknologi og øgede kundeforventninger har vendt op og ned på tilværelsen for mange virksomheder. Gårsdagens sandheder forsvinder, solide forretningsmodeller er blevet forældede over natten, og at holde sig ajour med udviklingen kræver mod og handlekraft fra hele organisationen. Det er virkeligheden i dag.

Forbered jer på fornyelse, forandring og mere konkurrence. Sådan lød budskaberne, der gik igen og igen til konferencen for fødevare Commerce Ahead, hvor eksperter, konsulenter og dygtige iværksættere indtog scenen. Blandt andet delte Forrester, Contagious, Creuna, Too Good To Go og Winefamly deres syn på fødevarebranchens udfordringer og muligheder.

Fremtidens handel er Experience Commerce

Værdikæden er i opløsning, og gamle partnerskaber udfordres gang på gang i alles desperate jagt på at komme tættere på slutkunden. Nogle brands og producenter springer detailledet over og presser detailhandlen, og detailhandlen intensiverer brugen af egne mærker som modsvar.

Andre virksomheder henvender sig direkte til slutkunden uden at presse detailhandlen. Eksempelvis Oreo, som kun sælger udvalgte og eksklusive produkter direkte til forbrugerne.

Konkurrenceparametrene bliver også mere komplekse, for tid og opmærksomhed er kostbar valuta, så virksomhederne skal virkelig tænke på convenience. Samtidigt skal kundeoplevelsen gerne efterlade et positivt og varigt indtryk hos kunderne.

Det er altså ikke længere nok at tale om regulær commerce. Det skal handle om oplevelser. Experience Commerce er mere end bare summen af effektivitet, convenience og pris, og det er alfa og omega at forstå dine kunders forventninger. Det er først i det øjeblik, hvor du ikke bare lever op til - men overgår - kundens forventninger, at de står tilbage med en oplevelse. Og allerhelst så god en kundeoplevelse, at de har lyst til at fortælle andre om den. Loyale kunder skabes nemlig, når du får knyttet et følelsesmæssigt bånd til dem. Det var budskaberne fra Kristoffer Okkels fra Creuna.

Gode kundeoplevelser giver høje vækstrater

Mad- og drikkevarer er det hurtigst voksende marked for e-handel og ser vækstrater på 14 procent årligt. Derfor er gamle parametre som synlighed, tilgængelighed og pris ikke længere nok til øge eller bevare sine markedsandele i fødevarebranchen. Der skal satses digitalt, siger seneste undersøgelser fra analyseinstituttet Forrester.

Forbrugerne er blevet hyperforbundne, og i 2021 vil over halvdelen af alle salg på den ene eller anden måde være påvirket digitalt, lyder forudsigelsen fra Forrester. Digitaliseringen betyder, at kundeoplevelser er den nye slagmark for kundernes gunst. Virksomheder, som scorer højt på Forrester’s Customer Experience Index (CXi), ser de højeste vækstrater. Det er kunderne, som dikterer, hvad gode kundeoplevelser er, og de er ikke blege for søge videre, hvis de ikke er tilfredse.

Alt dette betyder, at virksomheder i fødevarebranchen bør:

  • Påbegynde en digitalisering, så de kan skabe ny værdi for kunderne og høste fordelene på tværs af organisationen.
  • Huske på, at digitale kundeoplevelser skaber driftsmæssige fordele og omvendt.
  • Vide, at mange virksomheder bevarer de gode relationer i kæden ved at differentiere de varer, de sælger direkte til forbrugerne. De gør deres udvalg relevant for kunderne og harmløst for detailhandlen.
  • Søge partnerskaber, både i og udenfor branchen, for der er ingen grund til at gøre alting selv. Der findes masser af oplagte muligheder, hvor alle parter står til at vinde ved samarbejde.
  • Indse, at disruptorerne er i klart mindretal, og de fleste virksomheder er først for nyligt begyndt at digitalisere. Det er dog på tide at komme i gang, og jo mere moden, virksomheden er, desto større er vækstpotentialet.

Det var hovedbudskaberne fra Michelle Beeson, der analyserer den europæiske detailhandel for analyseinstituttet Forrester.

Se mig, hjælp dem, og kom til sagen

Katrina Dodd fra Contagious, et førende marketingkonsulenthus i London, arbejder med de bedste af de bedste kampagner. Hun havde tre klare budskaber til fødevarebranchen: Gør det let at være opmærksom på dig, giv kunden hjælp til selvhjælp, og kom endelig til sagen.

At få kundernes opmærksomhed og knytte meningsfulde bånd er svært, og det kræver både empati og snilde. Derudover er shopping blevet en baggrundsaktivitet, som finder sted hvor- og når som helst. Dette betyder, at kunden er det nye Point-of-Sale, og derfor er det, at kunne skabe opmærksomhed udenfor de sædvanlige reklamekanaler, blevet guld værd.
Et godt eksempel er den australske Snicker’s-kampagne HungerITHM.

Se case-videoen her https://vimeo.com/199972980

At hjælpe kunderne til selvhjælp er også en svær disciplin, men der findes mange rigtig gode eksempler på, hvordan brands med veltænkt produktudvikling har hjulpet deres kunder med at træffe sundere og bedre valg. Med stor succes. Et af disse eksempler er det japanske Delicious Supplement, som med AI-konsultationer hjælper kunderne til at få en balanceret kost.

Se case-videoen her https://www.youtube.com/watch?v=82UbToEU_MU  

Erfaringer fra et foranderligt marked

Helle Jensen fra Creuna fortalte om arbejdet med Arla Unikas webshop, hvor klogt brug af content kompenserer for de manglende smags- og duftindtryk i den digitale ostebutik.

Sara Alvad fra Creuna fortalte om arbejdet med Hungry’s nye app, hvor arbejdet med at strømline funktionerne, mappe brugernes følelser og massere humor og personlighed ind i så mange øjeblikke som muligt skal være med til at skabe loyalitet hos kunderne.

Stig Nielsen fra Too Good To Go fortalte om at agere hurtigt, smidigt og uden for megen tøven - og så ellers rette ind efter sine erfaringer.

Rasmus Jensen fra Winefamly fortalte historien om at disrupte en branche - og en time to market på kun fire måneder. Om et nærmest ideologisk opgør med et forstokket landskab, hvor nye forretningsmodeller, øget transparens og fællesskabsstemning skal gøre livet nemmere for kunder og producenter.

Vi har samlet slides fra dagens præsentationer her: http://www.creuna.com/dk/events/commerce-ahead/