At designe User First er svært - sådan lykkes du med det
Blogartikel

At designe User First er svært - sådan lykkes du med det

24. april 2019

Jeg havde fornøjelsen af at deltage til Awwwards Digital thinkers sammen med kollegaer fra Creunas danske og norske kontor. Jeg vil fortælle dig om de to temaer der fyldte allermest på konferencen: Det første, hvor vigtigt det er at sikre, at alle ved alt, kan du læse mere om her. Det andet handler om at sætte brugeren i centrum - og vigtigere: hvordan du gør det. Det skal vi tale om nu. 

Undervejs fortæller jeg også lidt om, hvordan vi i Creuna arbejder med disse temaer i praksis. 

Glem mobilen - nu er det user first

Det er altid interessant - i hvert fald i vores branche - at snakke om teknologiens muligheder over for slutbrugerne og deres oplevelse af de digitale løsninger vi leverer til dem. Således også hos Google, og som det sig hør og bør for søgegiganten havde deres repræsentant, Raisa Cuevas, taget det store dataskyts med for at underbygge sine budskaber.

Men først diskede hun op med digitalt designs svar på det nu hedengangne Instagram-fænomen #10YearChallenge:

2009: Desktop first

2019: User first

Googles analyser viser, at vi bruger mobilen fire gange så meget, som vi bruger vores computer. Alligevel er konverteringsraten på mobil kun halvt så god som på computeren.

Smartphones er blevet så integreret i den måde vi skaber digitale løsninger, at det ikke længere giver mening at snakke om Mobile First. Det er ikke i din smartphones flade dyb du finder svaret på, hvordan du optimerer konverteringsraten på mobil eller den generelle oplevelse af den digitale løsning.

Vi skal i stedet fokusere på at forstå brugerne, hvordan de interagerer med vores løsning, og hvordan vi understøtter deres formål og mind-set. Alt imens vi på mindre end tre sekunder overbeviser brugerne om, at de er landet det rigtige sted, så de ikke mister tålmodigheden og klikker videre.

Vi kunne ikke være mere enige med Google og Cuevas.

 

Brugernes behov udvikler sig - det samme gør forventningerne

Brugernes behov ændrer sig hele tiden, og deres forventninger er højere, end vi tror.

Ifølge Peter Smart, som er Director of Experience and Strategy hos Fantasy, befinder vi os foran en skærm 41% af vores liv.

Tænk lige over det. 41 %.

Så er der altså ikke noget at sige til, at vi efterhånden har høje forventninger til oplevelsen på og foran skærmen. Som design coach Dave Malouf udtrykker det: "We want our ‘flying cars’ - we expect that better experiences should have arrived by now. We insist on better design and better design outcomes.”

De løsninger vi laver, skal understøtte en dynamisk tilværelse, hvor behovene og forventningerne ændrer sig over tid. Dit design er aldrig færdigt. Virkeligheden er, at alle der er i berøring med skabelsen eller vedligeholdelsen af en digital løsning, er med til at påvirke brugerens oplevelse. Når du dertil lægger den konstante udvikling af teknologi og behov, kan du sætte to streger under dette facit: Digitale løsninger skal holdes i live og tilpasses virkeligheden for at have en chance.

 

Hold løsningen i live

Regel nr. 1: Tænk langsigtet. 

Vær indstillet på at nogle ting vil overraske og skal tilpasses. Der er aldrig et endegyldigt facit når det kommer til digitale løsninger (altså… undtagen det, jeg lige har nævnt, ikke). Men brugertests og data (ja, vi elsker også data) kan fungere som vigtige pejlemærker.

Ifølge Ida Aalen fra Confrere skal du teste dine digitale løsninger både hyppigere og tidligere, end du allerede gør. Det er lige meget hvor ofte eller tidligt du gør det. Hovedreglen er: Det skal blive bedre.

Og det er altså svært at være uenig. Studier som Ida præsenterede i Amsterdam, viser, at en tredjedel af problemerne i ekspert reviews er falsk alarm - og at halvdelen af de problemer brugerne finder, bliver overset i netop ekspert reviews. Som du nok ved, hvis du er eller deler kontor med en usability ekspert, kan vi faktisk finde de fleste problemer i en løsning ved at teste den på 5-6 brugere.

Den overordnede udfordring er, at vi tester på et midlertidigt grundlag. Men hvad har vi lige slået fast? Brugerne og løsningerne er dynamiske. Derfor er vi nødt til at teste og se på vedligeholdelsen i et større perspektiv.

 

World Pancake Day

Her får du en historie fra det virkelige liv.

Hos Creuna arbejder vi med projekt dashboards, hvor vi følger løsningerne ud fra definerede KPI’er. Vi bruger resultaterne til at navigerere efter og styre løsningerne sikkert mod den digitale horisont. Det giver os en enorm mængde data, der fortæller os, hvordan brugerne benytter løsningerne, og vi kan følge med i, hvordan behov ændrer sig i perioder eller over tid.

Hos én af vores kunder så vi en dag en enorm stigning i søgninger på ordet “pandekager”. Det viste sig at være World Pancake Day (det havde du måske allerede gættet, selv om overskriften var yderst subtil), og det gav os anledning til og mulighed for at udvikle nye idéer til at promovere specifikt indhold i perioder, hvor brugerne ville være særligt modtagelige. 

Den lille anekdote fra hverdagen i det centrale Aarhus minder os om, at vi ikke kan forudse alt fra start, men at vi kan bruge data og kontinuerlig overvågning, test og vedligehold til at tilpasse og ændre vores digitale løsninger, så de passer til netop den situation brugerne befinder sig i.

 

Alt er en oplevelse – oplevelse er alt

Der er en fejl, vi alle begår. Ja, vi gør det også.

Reducerer de mennesker der bruger vores løsninger, til brugere. Men vi skal huske, at vores ‘brugere’ er mennesker ligesom dig og mig. De har følelser, behov, frustrationer og ting de skal have ordnet. Det er derfor, de bruger lige netop din løsning.

Det er vores opgave at anerkende dem og sørge for de får en god oplevelse. Med særlig vægt på god. For du kan være helt sikker på, at brugerne - menneskene, undskyld! - får en oplevelse, når de bruger din løsning. En ikke-oplevelse findes ikke, så undgå at undervælde brugerne. Det husker de. Og glem ikke, at du har mange konkurrenter: Dem der har den mest menneskelige løsning, vinder.

I relation til gode oplevelser er det nærliggende at tale om animationer. De og deres berettigelse fyldte meget på konferencen. De fleste af os lærer bedst via visuelle indtryk, og vi bearbejder visuel information op til 60.000 gange hurtigere end tekst. 

Derfor kan animationer være et stærkt virkemiddel til at give personlighed og vejlede til handling, og de påvirker især vores emotionelle reaktion på en løsning.  

Forholdsregler, når du arbejder med animationer

Hvis du vil inkludere animationer i din løsning - og det er 2019, så det vil du nok gerne - får du her nogle forholdsregler.

Nr. 1: Design flows frem for enkeltstående stadier. Tænk over brugsscenarier, sammenhængen imellem dem og hvordan du udnytter eksempelvis loadtid på en fordelagtig måde.

Nr. 2: Tænk less but better. Ofte er det helt små ting der gør forskellen. Eksempelvis at give animeret feedback i en formular eller drage brugernes fokus mod dét vi ønsker de skal se eller gøre. Det vigtigste er at finde et passende niveau for løsningen.

Hvis du har mod på at fordybe dig i emotionelt design og brugen af animationer, så læs min kollega Thomas’ indspark om emnet her

Undgå grus i maskinen

Ja, det er da helt klart mere sexet at snakke om dynamiske forventninger og emotionelt engagerende animationer, end det er at snakke om performance.

Men her kommer der unægteligt en god pointe i form af et retorisk spørgsmål. Er du klar?

Hvorfor bruge al den tid på at konceptudvikle, designe, animere, teste og overvåge en løsning, som aldrig bliver brugt? Ifølge UX Specialist Raisa Cuevas er vores koncentrationsevne faldet fra 8 sekunder i 2013 til kun omtrent 3 sekunder i dag. Det er skræmmende lidt.

Vi, altså os mennesker, brugere, vurderer løsninger i løbet af et splitsekund, og vi har ikke tid til dårlige oplevelser. Fanen bliver lukket ned, og vi prøver noget andet. Raisa forklarede det sådan her: Ifølge Google er lange loadtider på især mobil en større stressfaktor for brugerne end at stå på kanten af en virtuel klippe eller at vente i en lang kø i supermarkedet. Derfor er det heller ikke overraskende, at et site der svarer langsomt, ikke har mange chancer og selvfølgelig konverterer dårligere.

Raisa anbefaler at gøre performance til en fast del af ethvert designbrief. Animationer, loadtider osv. bør inddrages tidligst muligt i prototyper, der skal testes og tilpasses performance-kravene. 

Raise og Google har samlet flere gode råd til at øge hastigheden på mobilen.

Glem mobile first, tænk på menneskene og husk 3-sekunders reglen

Kort fortalt skal du glemme alt om Mobile First og altid tænke User First. Hvem er de mennesker du designer til, og hvordan bruger de din løsning?

Husk, at mennesker og deres behov er dynamiske og hjælp dig selv ved at teste tidligt, hyppigt og igen og igen. Brug din læring til at holde løsningen i live og tilpasse den en stadigt foranderlig virkelighed. Brug de midler du har til rådighed for at lave en løsning, der engagerer og appellerer til de mange mennesker bag skærmene - og sørg for guds skyld for, at de rent faktisk når at se dem.