Arbejder du med voice assistance som user interface? Så styr uden om disse faldgruber

Arbejder du med voice assistance som user interface? Så styr uden om disse faldgruber

10. august 2018

Voice assistants er blevet mainstream. Salget af devices boomer og hver dag opdager vi nye anvendelsesmuligheder. Teknologien kan radikalt ændre forbrugernes dagligdag og gøre det nemmere for brands at komme helt tæt på. Men før du drukner i lyden af klapsalver og konfettirør, så er der nogle etiske dilemmaer, som designere og brands bør tage stilling til. Voice assistants kan nemlig være med til forme vores syn på kvinder og sociale klasser, og endda påvirke, hvordan vi behandler hinanden.

Evolutionen af det kunstige menneske

Den første digitale stemmegenkendelsesteknologi, IBMs Shoebox, så dagens lys i 1961 og forstod 16 ord og tal. Fast forward til i dag hvor Googles assistent lyder umiskendeligt som et menneske, forstår 30 sprog inden året er omme og har en nøjagtighedsrate på 95% (hvor mange engelske ord den forstår).  

Nu, 57 år senere, har teknologien opnået den nøjagtighed, der skulle til for at blive mainstream – og nu går det stærkt! Dog har vi langt fra uudnyttet dets fulde potentiale. Nyeste studier peger nemlig på, at vi stadigvæk kun bruger voice assistants til relativt basale opgaver - som at afspille musik, søge online eller spørge Siri “what are you wearing?”. Alt tyder dog på at voice assistants kan blive en mere betydningsfuld del af vores liv, i takt med at vores devices bliver koblet sammen – men det betyder også at “assistenterne” bliver mere magtfulde. Vi påtager os, som designere eller brands, derfor et stadig større ansvar, når vi benytter denne teknologi.

Designerens udfordringer

Måske har du hørt devisen “the best user interface is no interface” som lovpriser den skærmfri oplevelse, heriblandt gestikulering og stemmestyring.  Disse teknologier kaldes også naturlige interfaces, det vil sige en teknologi, folk kan bruge uden nogen særlige forudsætninger for indlæring.

Selvfølgelig er der noget om snakken - i hvert fald kan den håndfri oplevelse gør noget opgaver meget nemmere. Men vi skal ikke tro, at naturlighed altid er det samme som brugervenlighed. Tværtimod. Selvom disse interfaces ofte ikke kræver, at vi lærer et nyt “sprog”, kræver det tilpasning af, hvordan vi bruger sproget. Stemmestyret interaktion kan tilmed føles akavet og unaturligt - især hvis du står nede ved køledisken og søger inspiration til aftensmaden. Så i stedet for at idealisere teknologien, skal vi huske på at voice assistants kræver en del teknisk og kulturel tilpasning.  

Kend kvindens plads... så du kan gøre op med den.

Når vi i bedste Pinocchio-stil puster liv i teknologien, er der også etiske aspekter, som vi er nødt til at forholde os til - for eksempel hvilke stereotyper teknologien reproducerer. Det mener Marie-Louise Juul Søndergaard, som forsker i intime teknologier ved Aarhus Universitet. Hun påpeger blandt andet, at mange voice assistants har en kvindestemme og rejser spørgsmålet, om det er med til at fastholde kvinden i rollen som servicemedarbejder?

Som et skoleeksempel på den stereotype assistent, har vi statsbanernes “Leonora”. Godt nok er hun udelukkende tekstbaseret, men Leonora er et glimrende eksempel idet hun er en karikatur af curlingmødre og bruger ekstremt mange emojis og kælenavne som “ven” og “skatter”. Så selvom DSB på positiv vis rykker sig væk fra det seksualiserende til det moderlige, reproducerer Leonora stadig tanken om det kvindelige serviceorgan. Desuden risikerer DSB at frastøde en række brugere, der, som mig, krummer tæer ved ordet skatter.

Foto: DSB / grafisk arbejde af Jacob Ziegler

Det kan i mange tilfælde være et bevidst valg at spille på traditionelle kønsroller – ihvertfald er forklaring, at en “kvindelig” AI assistent kan få os til at føle os mere trygge, fordi vi er vant til at se kvinden i en servicerende rolle. Andre forklaringer går på, at kvindestemmer skulle være nemmere at forstå. Selvom studier indikerer at kvinders toneleje faktisk er en anelse nemmere, er udtalelsen af ord et endnu vigtigere parameter. De behøver derfor ikke at  have en kvindelig stemme - og da slet ikke en stereotyp persona. I det hele taget kunne vi stille spørgsmålstegn ved, hvorfor overhovedet tillægge dem et køn?

Et andet dilemma er, at voice assistants stadig har store problemer med at forstå nogle af os, ihvertfald dem med en særpræget accent. Det har betydning for tilgængeligheden og derfor kan man snakke om “accent med privilegier”. Med andre ord kan assistenterne være med til at fastholde konventioner omkring over- og underklasse. Vi må derfor ikke glemme, at voice assistants er en magtfuld socialiserende teknologi, der fortæller os noget om kønsroller og sociale klasser. Deres ‘personlighed’ kan derfor nemt komme til at provokere og fremmedgøre brugere, hvis vi ikke passer på.

Programmeret opdragelse

Accent og køn påvirker ikke kun, hvordan vi opfatter assistenten, men også hvordan vi snakker til den - og til hinanden. For eksempel frygtes det, at børn der vokser op med Alexa, lærer dårlige manerer, som også viser sig, når de er sammen med andre børn.

Derfor er det interessant, hvilke kommunikationsmønstre vi indkoder i de virtuelle assistenter, og faktisk har Amazon allerede taget et stort skridt mod at hjælpe til med børneopdragelsen. The Echo Dot Kids Edition er designet til at opmuntre og irettesætte børn til at være høflige. De voksne kan tilmed hente en extension, “Tell My Kids”, der kan bede børnene om at børste tænder, gå i seng, rydde op og meget mere.

Men det er ikke kun børns adfærd vi skal være bekymret for. Forskning viser, ifølge Marie-Louise Juul Søndergaard, at mange taler nedsættende til deres virtuelle assistenter, bl.a. ved at bruge ord som “bitch” og eksperimentere med det vi normalt anser for seksuelt krænkende overfor et menneske af kød og blod.

I dag er flere assistenter tolerante, ligegyldigt hvordan de bliver snakket til. De kan endda være programmeret til at svare flirtende på seksuelle krænkelser. Siger du for eksempel til Siri; “you are a slut”, svarer hun “I’d blush if I could”. Det er bogstaveligt talt er at flirte med tanken om overgreb, siger journalist Leah Fessler.

De fleste producenter af voice assistants har dog taget højde for at indkode en ansvarlig respons, når det gælder spørgsmål omkring voldtægt eller selvmord, men halter bagefter når det gælder mindre fatale emner som selvskade eller de omtalte seksuelle krænkelser. Det er en inkonsistens som tyder på, at “opdragelsen” af vores assistenter stadig har lang vej – og er det i virkeligheden en uendelig process?  

Hvordan er det anderledes, end når vi Googler?

Det at bruge stemmen vækker noget i os, og derfor er det vigtigt, at vi er særligt opmærksomme på den respons, vi får fra voice assistents. Forskning viser nemlig, at forbrugere oplever et markant højere emotionelt engagement, når de udtaler et spørgsmål, end når de skriver det samme spørgsmål.

Potentielt vil assistenternes svar derfor have en kraftigere indvirkning på os, modsat at se en liste af søgeresultater på Google. Faktisk er interaktionen med assistenterne så betydningsfuld, at flere og flere føler sig venskabeligt knyttet til assistenterne – så måske er vi ikke så langt igen fra Spike Jonzes’ Her?

Lige så problematisk den relation kan være, lige så meget nemmere kan nogle ting blive for os designere f.eks. det at skabe bedre mikro-oplevelser. Tag en lille ting som at få Google Home til at sætte din æggetimer. Pludselig kan det blive til en oplevelse, fordi den ikke altid svarer det samme. Den ene dag får du et “okay”, mens du den næste dag får et entusiastisk “here we go”.

Fordi vi aldrig helt ved, hvad vi kan forvente, kan selv de mindste handlinger bliver legende og humoristiske. Med andre ord imiterer voice assistenten i en vis grad den dynamik, som vi kunne have med et andet menneske. Denne dynamik, kommer til at udvikle sig markant fremover, nu hvor nøjagtigheden for stemmegenkendelse snart har nået sit maksimum (faktisk er den allerede på højde med et menneskes, viser nye tal).

Den intime relation vil styrkes i takt med at de bliver bedre til at føre en ægte dialog med os, hvilket formentlig vil gøre, at vi i mindre grad opfatter brandkommunikation som en brandet aktivitet. Sker det, har brands aldrig haft nemmere ved at nå ind deres kunder.

Stemmesøgning giver bedre indhold og bedre historier

Når man bruger voice assistants til at søge svar på nettet bliver vi altså mere emotionelt engageret. Forespørgslerne bliver også længere og formuleret i et naturligt sprog, frem for de typiske keywords, vi taster ind i en websøgning. Ifølge Googles egne tal sker det i hele 70% af stemmestyrede søgninger.

For at følge med denne udvikling er brands nødt til at revidere deres kommunikation og sikre sig, at de kan levere en bredere vifte af indhold på tværs af kanaler og devices. Det er for eksempel en god ide at tænke overskrifter som spørgsmål, umiddelbart efterfulgt af svar.

Voice assistents har selvfølgelig også indflydelse på den måde vi tænker SEO, eksempelvis er voice assistents meget afhængige af “featured snippets” for at lede brugerne hen til vores website.

Men det er ikke nok at tænke indhold og SEO. Vil vi udnytte teknologien til mere end blot at få flere besøgende, er vi er nødt til at udforske nye tekniske muligheder, hvorpå vi kan integrere fx Alexa og Google Assistant med vores produkt. Det kunne eksempelvis være at benytte Googles teknologi på dit eget site eller App, eller at udvikle en separat “Skill App” til Alexa.

Vær bevidst om dit ansvar, når du designer til voice assistants

Efter denne gennemgang af nogle af de væsentligste faldgruber ved voice assistants er det værd at konkludere, at man ikke skal idealisere teknologien og fejlagtigt sammenligne naturlighed med brugervenlighed. Ligesom med alt anden ny teknologi, er det også åbenlyst at vente med at implementere til det giver mening for både virksomheden og kunderne.

Men endnu vigtigere er det, at være bevidst om den indflydelse teknologien har socialt. Voice assistant kan både påvirke, hvordan vi opfatter køn og klasser, som betyder noget for den måde vi snakker til voice assistenterne – og til hinanden ikke mindst.

Det er ikke som sådan noget nyt at en teknologi har en massiv social indflydelse. Men det bliver særligt vigtigt, når vi snakker voice assistants, fordi vi har en tendens til at opbygge et meget intimt forhold til dem.

Så hovedpointen er i virkeligheden, at vi som designere og brands har et stort medansvar, når vi benytter disse stemmestyret teknologier. Højst sandsynligt kommer du og jeg udelukkende til at arbejde med en integration af de eksisterende teknologier, og vi kan derfor ikke direkte styre, hvordan Alexa, Siri eller Google Assistant er programmeret.

Men det vi kan tage stilling til, før vi vælger, er hvordan de forskellige udbydere for eksempel forholder sig til køn, empati og ansvarlighed. Udover selvfølgelig at kigge på hvad de kan teknisk (for eksempel har Google allerede et stort udvalg af stemmer man kan vælge mellem). Vores valg af teknologi, og hvordan vi integrere den, vil i sidste ende være med til at påvirke forbrugerens opfattelse af brandet.