Hvorfor ringer de?

Ringer dine kunder mere, end de burde? Her får du vores bud på hvorfor - og hvordan du gør din selvbetjeningsløsning eller B2B webshop så god, at telefonen holder op med at ringe.

Du er nu i kø som nr. #1

De seneste mange år har vi prædiket, at B2B-kunder hellere end gerne vil benytte sig af selvbetjeningsløsninger. Vi har lænet os op af resultaterne fra store huse som Forrester, McKinsey og Bain og konkluderet, at det er selvbetjeningsløsningerne, der giver magten tilbage til kunderne, og som sikrer effektiviteten. Vi har sågar selv stået bag et større indsigtsstudie, som viser det samme: Nemlig at kunderne i stor udstrækning vælger de virksomheder, som stiller stærke digitale services til rådighed.
Alligevel er der noget der tyder på, at det er langt fra teori til praksis. Vi har lagt vejen forbi adskillige B2B-virksomheder fordelt over hele Danmark, og alle steder hører vi, at kunderne stadig ringer i stor stil. På godt og ondt. For en telefonsamtale er noget af det bedste til at skabe en relation til kunderne. Men i effektivitetens navn er det nok ikke den bedste brug af hinandens tid. 

Værsgo: Her er 8 grunde

Vi har kortlagt de 8 mest sandsynlige grunde til, at dine kunder ringer i stedet for at bruge de selvbetjeningsplatforme og digitale løsninger, som du har brugt penge, timer og lange nætter på at udvikle til dem. 

Dine brugeres forventninger er stødt stigende, og det er den bedste løsning, som sætter standarden. Brug de 8 grunde herunder til at vurdere, hvordan den løsning, som du er ansvarlig for, klarer sig. 

Onboardingen er ufuldkommen

Den måske mest sandsynlige grund til, at dine kunder ikke bruger mulighederne for selvbetjening, er, at du har underprioriteret arbejdet med at onboarde dine kunder til løsningen. Måske har du slet ikke gjort en indsats for det, måske har du gjort det i den forkerte rækkefølge, eller måske har du haft en anelse for travlt.

Konsekvensen er, at du har besvær med at fastholde dem, og de går som oftest tilbage til gamle, velkendte systemer eller til at ringe til kundeservice eller salg. Hvis du hurtigt hjælper kunderne til den første selvbetjeningssucces, er det meget mere sandsynligt, at de bliver hængende.

Brugergrænsefladen er dårlig

Rigtig mange kundevendte B2B-løsninger har ikke haft kundernes behov i fokus i udviklingsprocessen. Det betyder for eksempel, at designet ikke har tilstrækkeligt fokus på effektivitet, tryghed og skanbarhed, at det ikke passer sammen med resten af dit brand, eller at det simpelthen fungerer dårligt digitalt.

Det kan også være, at dine produktdata er uoverskuelige, eller at designet som helhed ikke indbyder til tryghed og effektivitet.

Brugerne forstår ikke værdien

Du har lavet en ny platform, men du har glemt at fortælle dine kunder om den. Eller du har husket at fortælle dem om den, men glemt at tale kundernes sprog og fremhæve alle fordelene for dem. 

Hvis du ikke anskuer en ny digital platform eller løsning som et projekt, der skal markedsføres, hvordan skal kunderne så vide, at det bliver nemmere og bedre at være kunde hos dig?

Den tekniske performance er dårlig

Du har tre sekunder til at imødekomme dine kunders behov. Ja, tre sekunder. Skal dine kunder sidde og vente, mens produktsider, services eller ordrebekræftelser loader, slider du unødigt på loyaliteten. 

Et godt teknisk fundament er nøglen til god digital service. Men kan du så vinde noget på at have en superhurtig responstid? Formentlig ikke. Beklager, men det  er blevet et minimumskrav i 2019.

De vigtigste flows er ineffektive

Du har ikke sat dig ind i, hvordan arbejdsgangen er hos dine kunder. Derfor bliver de flows, du sender dem igennem på din platform, unødigt komplicerede og gør formentlig ikke det, de skal. 

Det kan også være, at der er nogle specifikke datakrav til netop din platform, som gør det bøvlet at udfylde formularer, håndtere ordrer eller lignende. Dine kunder forventer, at du tilpasser løsningen og designet til dem, og ikke omvendt.

Der er for mange (eller for få) funktionaliteter

Ofte ser vi, at B2B-virksomhedernes digitale platforme enten har alt for meget eller alt for lidt funktionalitet. Det sker typisk, når du ikke bruger data til at beslutte, hvilke funktionaliteter der skal med. I mange konservative, hierarkiske virksomheder er mavefornemmelse eller opfattet popularitet desværre tit beslutningsparametre. 

Resultatet er, at du ender med at have brugt en masse penge på noget, som ikke ret mange bruger, og som reelt ikke skaber værdi. Eller du kan være havnet i den anden grøft og have brugt tid og penge på at putte så meget som overhovedet muligt ind i systemet, hvilket resulterer i, at funktionerne kannibaliserer hinanden, og systemet bliver forvirrende og for svært at bruge.

Der er for mange usammenhængende systemer

Din virksomhed er måske vokset gennem opkøb eller fusioner. Hver gang er der kommet et nyt system til med nye integrationer, nye databaser og nye passwords, dine kunder skal huske. Sådan en struktur er praktisk talt umuligt at skalere, og dine kunder skal finde rundt i en urskov af gamle systemer. Derfor er det oftest nemmere at ringe til jer, end at prøve at regne ud hvor det nu lige var, man skulle logge ind.

Manglende forståelse for brugerens kontekst

Den ene hypotese har afløst den anden, eller du har baseret alle beslutninger om funktionalitet på interne historier. Hvis du ikke tager dig tid til at sætte dig ind i, hvornår og hvordan dine kunder benytter din platform, kan du aldrig møde deres behov eller overgå deres forventninger. Hvis du kan vise, at du kender deres forretning godt nok til at vide, hvad de har brug for, før det går op for dem selv, så er du rigtig godt på vej. En sådan forståelse kommer til udtryk i alt fra et skræddersyet udvalg af funktioner til personalisering og anbefalinger af indhold, produkter og services.

Det var 8 mulige årsager

Nu har du fået vores bud på, hvor udfordringerne ligger. Hvis du har fået en åbenbaring og er klar til at gå i krig selv, så siger vi "Velbekomme!". Hvis du stadig er lidt i tvivl om, hvordan du i praksis skal komme problemet eller problemerne til livs, så fat mod, og læs videre.

I Creuna har vi nemlig opbygget en solid ekspertise i at forstå B2B-kunders digitale udfordringer – ikke mindst når det handler om deres kundevendte platforme. Det har vi blandt mange andre hjulpet virksomheder som Vestas, Cobham, ROCKWOOL og Solar med.

Vi stiller gerne vores erfaringer til rådighed for dig. Vi tilbyder lige nu et gratis og uforpligtende ekspert-review af jeres digitale platforme. Den eneste betingelse er, at I afsætter tid til at give os en introduktion til jeres virksomhed, og at I samler de væsentligste stakeholdere, når vi præsenterer vores anbefalinger.

Kontakt Roar Nissen på +45 22 49 83 29  eller send ham en email på roar.nissen@creuna.dk.