SATAIR: ”Kunstig intelligens øger vores kundeforståelse”
B2B Insights (5/5)

SATAIR: ”Kunstig intelligens øger vores kundeforståelse”

23. november 2020

Reading time 4 min.

Vi har taget en snak med nogle af Danmarks førende B2B-virksomheder om nutidens og fremtidens udfordringer ved digitalisering og kundeoplevelser. Det har kastet 5 ekspert-interviews af sig, som vi nu kaster videre til dig. I denne artikel er det Bjarke Sejersen, Head of Digital ved SATAIR, der giver sit besyv om, hvordan man kan arbejde effektivt med digitalisering i en B2B-sektor, der ellers er præget af konservative og komplicerede processer.


Note: Interviewet blev foretaget, da Bjarke Sejersen var ansat hos SATAIR. Han er siden da blevet Managing Partner hos Go Autonomous.


Digital transformation er stadig blandt overskrifterne i notaterne for ethvert bestyrelsesmøde i de større B2B-virksomheder. Sådan har det været længe efterhånden. Det skyldes måske, at cirka halvdelen af alle forsøg på at gennemføre digitale transformationer fejler. Det er således en organisatorisk nød, der ikke bare lige sådan er til at knække.

Kompleksiteten i at arbejde med digitalisering og nytænkende kundeoplevelser i store, forankrede organisationer er noget, som vi finder yderst interessant hos Creuna, da det ofte resulterer i nogle uforudsete, men altid spændende, udfordringer – både praktisk og strategisk. Derfor har vi interviewet repræsentanter for nogle af landets førende B2B-virksomheder og spurgt ind til de problemstillinger, som de støder på i deres daglige arbejde med digitalisering og customer experience. Heraf disse 5 ekspert-interviews.

Vi runder vores interview-serie af med Bjarke Sejersen, der er Head of Digital hos SATAIR og tidligere på året blev kåret til Årets Digitale Profil ved Danish Digital Awards – og det altså i et corona-år, hvor der virkelig har været gang i de digitale satsninger. Til selvsamme award-show blev SATAIR i særdeleshed også hyldet for deres nye digitale markedsplads for lufthavnsindustrien, der gør det langt nemmere for flyselskaber og producenter at handle reservedele. Derfor står Bjarke vel nok med et af Danmarks mest højaktuelle eksempler, når det kommer til digitalisering og customer experience i B2B-sektoren.

 

 

Hvad kendetegner en god kundeoplevelse for SATAIR?

Vi har meget fokus på, at kunden skal have så få gnidninger som muligt, fra de har et behov, til de har deres varer. Det vil sige maksimal sømløshed fra identifikation af varer, over bestilling og via fragt (som ofte sker via en third party), til levering og installation. Det lyder måske banalt, men det er ret komplekst, når man som vi er en global virksomhed i en både kompleks og konservativ industri med mange forskellige brugerrejser, forskellige kulturer og mange typer af stakeholders.

 

Hvordan måler I så på, om I faktisk leverer en god kundeoplevelse?

Vi måler selvfølgelig på alt det klassiske - altså f.eks. tilfredshed og frafald igennem hele kunderejsen - men jeg vil hellere fremhæve et af vores nye initiativer. Vi har nemlig tidligere på året lanceret en ‘motor’, der ved hjælp af kunstig intelligens analyserer alle indgående e-mails, hvilket faktisk er en af vores største kanaler. Nu kan vi automatisk måle på, ikke kun antallet af mails, men også om stemningen i kundernes svar er god eller dårlig. Så vi får en ret god indikation, stort set live, på kundernes tilfredshed.

 

Hvordan har I organiseret jer for at kunne fokusere på kundeoplevelser?

Vi er jo en klassisk B2B-virksomhed, hvor der er account managers, der er ansvarlige for specifikke kunder, og dermed er de sådan set også ansvarlige for den gode kundeoplevelse. Men med stigende digitalisering, er noget af det her ansvar også lagt ud hos de forskellige product owners, som ejer de forskellige digitale produkter, der er vigtige dele af processen.

 

I lancerede sidste år en digital markedsplads til luftfartsindustrien. Hvad er baggrunden og ambitionen for at gøre det?

Vi tog udgangspunkt i kunden og så, at der var en oplagt mulighed i markedet for at forbedre kundeoplevelsen. Vi opererer i et meget fragmenteret marked med meget lidt transparens og meget komplicerede processer. Inden for luftfarten går det meget langsommere end i den digitale verden. Det gør, at man som flyselskab tit skal rigtig mange processer igennem for at få de reservedele, man skal bruge. Derfor var argumentet, at vi gerne ville lave et sted, hvor man kunne få det hele på én platform. Men vi så også, at vi kunne blive mere end et rent produktkatalog - vi kunne komme til at drive den digitale udvikling hos mange af producenterne. Meget få af dem er gearede til eCommerce, så vores markedsplads er en kæmpe gevinst for dem også.

 

Har du et godt eksempel på, hvordan digitalisering kan forbedre kundeoplevelsen?

Vores nye digitale platform er et ret godt eksempel. For her er den gode kundeoplevelse understøttet af en høj grad af digitalisering af processer og en høj grad af automatisering. Kunden skal altid vide, hvor i processen deres varer er. Og vi skal være nemme at handle med, når det handler om standardordrer, men kunden skal også føle, at vi går den ekstra mil, når der er tale om skræddersyede behov.

 

Med Bjarkes erfaringer in mente, er du forhåbentlig klædt lidt bedre på i forsøget på at forstå, hvordan man effektivt kan arbejde med digitalisering og kundeoplevelser i B2B.

Hvis du alligevel skulle have brug for endnu mere inspiration, er der som sagt 4 interviews mere, du kan dykke ned i:

Nanna Aage Lundsgaard, Danfoss: "Kundeoplevelsen ligger i kulturen"

Henrik Juul Nielsen, Grundfos: "Analog arv kan udfordre digitalisering"

Luise Bang, MHI Vestas: "Hvis man holder op med at tænke digitalt, bliver man overhalet"

Salahdin Mabtoul, Abena: "Optimering af kundehenvendte touchpoints kan halvere behandlings-tiden"

Hvis du vil have mere B2B-relateret indhold og øvrige nyheder fra Creuna, kan du skrive dig op til vores nyhedsbrev nedenfor.

 

Tilmeld dig Creunas nyhedsbrev
I løbet af de kommende uger får du de resterende ekspertinterviews i B2B Insights serveret direkte i indbakken. Herefter modtager du Creunas generelle nyhedsbrev, der udsendes maksimalt 2 gange om måneden. Hvis du bliver træt af det, er det heldigvis nemt at afmelde sig igen.

 

5 råd om digitalisering fra 5 førende B2B-virksomheder
B2B Insights - Opsamling
5 råd om digitalisering fra 5 førende B2B-virksomheder
Abena: “Optimering af kundehenvendte touchpoints kan halvere behandlings-tiden”
B2B Insights (4/5)
Abena: “Optimering af kundehenvendte touchpoints kan halvere behandlings-tiden”
Danfoss: ”Kundeoplevelsen ligger i kulturen”
B2B Insights (1/5)
Danfoss: ”Kundeoplevelsen ligger i kulturen”