“Receptionen, hvad kan jeg hjælpe med?”
Blogartikel

“Receptionen, hvad kan jeg hjælpe med?”

27. juni 2019

I de seneste år er der blevet investeret massivt i kundeplatforme i danske B2B-virksomheder. Desværre er der mange af de nye platforme, der fejler i deres primære formål: At få kunderne til at betjene sig selv. I stedet fortsætter kunderne med at ringe til omstillingen eller virksomhedernes account managers for at lægge ordrer, høre om produktspecifikationer, tjekke forsendelsesstatus og alt muligt andet. I dette blogindlæg funderer vi lidt over, hvorfor det egentligt forholder sig sådan.

 

Det er ikke længere dig selv, der sætter standarden for dine kunders forventninger. Det er heller ikke dine konkurrenter. Det er alt det andet, som dine kunder er i berøring med dagligt. Amazon sætter forventningen til, hvor hurtig levering kan være, Apple sætter standarden for digitale brugergrænseflader, og MobilePay har gjort det næsten alt for let at overføre penge.

Så hvorfor skulle dine kunder ikke forvente samme effektivitet, forståelse og tekniske snilde fra dine services til dem?

Hvad kunderne oplever i en B2C-kontekst, sætter standarden for forventningerne i B2B. Det kan vi ikke komme udenom.

De bedste virksomheder investerer i digitale services

De virksomheder, der klarer sig allerbedst, er dem, der udviser forståelse for den servicekontekst, de skal eksistere i. Det betyder, at de i højere grad gør en kontinuerlig indsat for at lære deres kunders forretninger bedre at kende, end de tidligere har gjort.

Vores B2B-indsigtsstudie fra efteråret 2018 viste, at over halvdelen af produktions-og driftschefer i de største danske B2B-virksomheder forventer, at deres leverandører kender deres forretning bedre i dag end for tre år siden. Samme studie viste, at 57 % vil tilvælge en potentiel leverandør på grund af bedre digitale services. Og hele 59 % forventer at have mulighed for at bestille online uden kontakt til en salgsperson. Et amerikansk studie viser desuden, at 85 % af indkøbere foretrækker at betjene sig selv, hvis det handler om en service eller et produkt, de ofte køber.

Så hvorfor sidder du stadigvæk og tager telefoner? 

Tænk på alle de ordrer, du misser

Egentlig er du heldig, at kunderne overhovedet ringer og ikke bare finder et andet sted at købe ydelserne eller produkterne. Det at tage telefonen og ringe kræver meget mere commitment, end det gør at betjene sig selv digitalt. Så tænk på alle de gange, hvor dine kunder har givet op, fordi det var for bøvlet. De ordrer er gået tabt.

Tænk på de problemer, du kunne have løst for dine kunder. Når de først ringer, er de forbi “Arh, vi dropper den her” eller “vi kan da liiiige”. Så er det, fordi det haster, og fordi de allerede er lidt irriterede. Den er svær at vinde. Måske har du en krog i dem, men det er nok ikke en ret god krog.

Men hvorfor er det ikke bare fint, at du har en krog i dem? Så taler I i det mindste sammen?

Det er det ikke, fordi kunderne i virkeligheden ikke vil tale med dig. Det er bare the lesser of two evils, hvor det største evil er at bruge det system, du har lavet, men som overhovedet ikke møder de forventninger, de har.

Nu tænker du måske “Arh. Men mine kunder er meget traditionelle, så de FORETRÆKKER faktisk at ringe. Og det er fint nok med os, for så får vi jo ordren, og Karina sidder der jo netop for at tage telefonen”. Men sig det lige højt for dig selv. Du mener simpelthen, at dine kunder er ude af stand til at lære at bruge den platform eller den service, du stiller til rådighed?

Du kan være næsten sikker på, at dine kunder sagtens kan google ting, poste feriebilleder på Facebook eller købe et par kondisko på udsalg på bilka.dk. Så hvorfor vil de ikke bruge det, du stiller til rådighed? 

Tænk lige lidt over det.

Men hvad med sælgerne?!

En anden tanke, som måske har strejfet dig, er, hvad du skal gøre med dine sælgere. For hvad skal du egentligt med Ricco, den kørende sælger, som skovler ordrer ind, når han besøger kunderne med rundstykker og dagmartærter?

Bare rolig. Ricco skal ikke fyres.

Jeg støder ofte på den fordom, at mange er bange for, at dét at digitalisere kundeoplevelsen og ordreprocessen betyder farvel til sælgerne. Men tværtimod. De får tid til at tage sig af nogle af de mange andre aspekter, der er i forholdet til dine kunder.

I kraft af deres indgående kendskab til markedet og kunderne er de f.eks. ofte en glimrende kilde til inspiration til de næste digitale services, du skal udvikle. Måske vigtigst af alt kan de blive perfekte ambassadører for digitalisering af kundeoplevelsen og bane vejen for dig med nye produkter og services.

Og der er ingen, der siger, at de ikke stadig må spise rundstykker og dagmartærter med kunderne.