Grundfos: ”Analog arv kan udfordre digitalisering”
B2B Insights (2/5)

Grundfos: ”Analog arv kan udfordre digitalisering”

9. november 2020

Reading time 4 min.

Vi har taget en snak med nogle af Danmarks førende B2B-virksomheder om nutidens og fremtidens udfordringer ved digitalisering og kundeoplevelser. Det har kastet 5 ekspert-interviews af sig, som vi nu kaster videre til dig. I denne artikel er det Henrik Juul Nielsen, Director of Innovation Management ved Grundfos, der deler sine tanker om udfordringerne ved at skabe digital innovation i store, veletablerede B2B-organisationer i dag.


Digital transformation er stadig blandt overskrifterne i notaterne for ethvert bestyrelsesmøde i de større B2B-virksomheder. Sådan har det været længe efterhånden. Det skyldes måske, at cirka halvdelen af alle forsøg på at gennemføre digitale transformationer fejler. Det er således en organisatorisk nød, der ikke bare lige sådan er til at knække.

Kompleksiteten i at arbejde med digitalisering og nytænkende kundeoplevelser i store, forankrede organisationer er noget, som vi finder yderst interessant hos Creuna, da det ofte resulterer i nogle uforudsete, men altid spændende, udfordringer – både praktisk og strategisk. Derfor har vi interviewet repræsentanter for nogle af landets førende B2B-virksomheder og spurgt ind til de problemstillinger, som de støder på i deres daglige arbejde med digitalisering og customer experience. Heraf disse 5 ekspert-interviews.

I denne artikel er manden ved mikrofonen Henrik Juul Nielsen, der arbejder som Director of Innovation Management ved Grundfos. Henrik har arbejdet med forretningsudvikling hos Grundfos i mere end 10 år, og han har stor andel i det digitale fundament, der har sat retningen for den overordnede digitalisering hos Grundfos. Henrik forstår således, om nogen, værdien og vigtigheden af at kunne transformere sin virksomhed for at bevare (eller forøge) sin relevans i markedet.

 

 

Hvordan definerer I customer experience hos Grundfos?

For os er en god kundeoplevelse af tage ansvar for hele værdikæden. Vi arbejder sammen med flere forskellige kunder på tværs af værdikæden for at sikre god kundeoplevelse over hele linjen. Jo bedre den oplevelse er, desto flere løsninger får vi ud i markedet, hvor de kan gøre en forskel for hver enkelt kunde – men også de to verdensmål (6 og 13), som vores løsninger sigter mod at påvirke positivt.”

 

Er der nogen risiko eller ulempe ved at tage et større ansvar for værdikæden?

Ja, når man kommer tættere på kunderne og tager større ansvar, så ændrer det forretningsmodellen, og vi skal fokusere ekstra på den eksekvering, som nye forretningsmodeller kræver. Når vi tilbyder at tage et større ansvar og skabe ekstra værdi på – for os – nye måder, så kræver det, at vi er særligt opmærksomme på at kunderne får det, de betaler os for, fordi vi leverer den værdi gennem – for os – nye arbejdsgange.”

 

Hvordan arbejder I med at imødekomme de nye krav til virksomheden, som et stigende kundefokus og et bredere ansvar for oplevelsen medfører?

En af de ting vi har rigtig gode erfaringer med er partnerskaber, der både kan drive innovation og skabe et øget kundefokus. Mange af vores samarbejdspartnere er født digitale og med et meget større fokus på kundeoplevelser. Så bidrager vi med hardware og produktion, et troværdigt brand og adgang til markedet. Den kombination har vi rigtig god succes med.

 

Hvordan måler I på, om I leverer gode kundeoplevelser?

"Vores nyere produkter er intelligente og forbundne, så der måler vi på brugen af dem - både om de performer, som de skal, og om kunderne forstår at optimere dem. Da kundeoplevelsen er mere end ”kun” vores løsninger, er vi også meget opmærksomme på de andre touchpoints, kunderne har med os. Vi kører en løbende pulsmåling, hvor vi får feedback fra kunderne på tværs af deres oplevelse med Grundfos, lige fra f.eks. valg af produkter, til salgskontakt, fakturering og service. Derudover får vi årligt feedback fra 10-20.000 kunder, så vi på den måde får en konsolideret tilbagemelding direkte fra vores kunder."

 

Hvilke udfordringer oplever du ift. at levere gode kundeoplevelser?

"Vi er en veletableret virksomhed, og vores produkter har en livscyklus på op til 20-30 år. Det betyder først og fremmest, at vores kunder får løsninger, der leverer værdi for dem i en lang periode, hvilket skaber en fantastisk relation. Det betyder imidlertid også, at vi har en relativt stor analog arv ude i marken, som vi ikke kan ændre på natten over. Derfor vil nye løsninger, og bedre kundeoplevelser, der bygger på allerede installerede løsninger, i mange tilfælde være udviklet oven på en eksisterende platform – og ikke som en integreret udvikling. Det gør det i nogle tilfælde udfordrende at skabe en forbedret kundeoplevelse, hvis vi sammenligner med de nyere løsninger, vi har udviklet, som er ”born digital”."

 

Med Henriks observationer og råd, er du forhåbentlig klædt lidt bedre på i forsøget på at forstå, hvordan man effektivt kan arbejde med digitalisering og kundeoplevelser i B2B. Og hvordan man balancerer digitale tiltag med den analoge arv i marken.

Hvis du alligevel skulle have brug for endnu mere inspiration, er der som sagt 4 interviews mere, du kan dykke ned i. Det første ligger allerede og venter på dig:

Nanna Aage Lundsgaard, Danfoss: "Kundeoplevelsen ligger i kulturen"

De resterende interviews kan du finde på vores site i de kommende uger, ELLER du kan skrive dig op til vores supersmarte email-flow, så du får artiklerne tilsendt løbende:

 

Tilmeld dig Creunas nyhedsbrev
I løbet af de kommende uger får du de resterende ekspertinterviews i B2B Insights serveret direkte i indbakken. Herefter modtager du Creunas generelle nyhedsbrev, der udsendes maksimalt 2 gange om måneden. Hvis du bliver træt af det, er det heldigvis nemt at afmelde sig igen.