Danfoss: ”Kundeoplevelsen ligger i kulturen”
B2B Insights (1/5)

Danfoss: ”Kundeoplevelsen ligger i kulturen”

2. november 2020

Reading time 4 min.

Vi har taget en snak med nogle af Danmarks førende B2B-virksomheder om nutidens og fremtidens udfordringer ved digitalisering og kundeoplevelser. Det har kastet 5 ekspert-interviews af sig, som vi nu kaster videre til dig. I denne artikel er det Nanna Aage Lundsgaard, Senior Director of Engineering ved Danfoss, der giver sit besyv om, hvad der skal til for at lykkes med et digitalt kundefokus inden for B2B i dag.


Digital transformation er stadig blandt overskrifterne i notaterne for ethvert bestyrelsesmøde i de større B2B-virksomheder. Sådan har det været længe efterhånden. Det skyldes måske, at cirka halvdelen af alle forsøg på at gennemføre digitale transformationer fejler. Det er således en organisatorisk nød, der ikke bare lige sådan er til at knække.

Kompleksiteten i at arbejde med digitalisering og nytænkende kundeoplevelser i store, forankrede organisationer er noget, som vi finder yderst interessant hos Creuna, da det ofte resulterer i nogle uforudsete, men altid spændende, udfordringer – både praktisk og strategisk. Derfor har vi interviewet repræsentanter for nogle af landets førende B2B-virksomheder og spurgt ind til de problemstillinger, som de støder på i deres daglige arbejde med digitalisering og customer experience. Heraf disse 5 ekspert-interviews.

Den første til at tage turen gennem vores digitaliseringsmølle er Nanna Aage Lundsgaard, der er Senior Director of Engineering ved Danfoss. Hun og hendes team af ingeniører har således ansvaret for at vedligeholde og videreudvikle Danfoss’ brede vifte af produkter og teknologier, så de altid er funktionelle, nutidige og bæredygtige. Hun har tidligere arbejdet på lignende projekter hos Grundfos, hvor hun var i intet mindre end 16 år i forskellige roller. Her var hun blandt andet udstationeret til Chicago, hvor hun ledte et team med formålet om at udvikle og implementere nogle af Grundfos’ kerneservices i Nordamerika. Med andre ord: Nanna ved, hvad hun snakker om.

 

 

Hvordan definerer I customer experience i Danfoss?

Vi har ikke en nedskrevet definition på customer experience i Danfoss, men der er stort fokus på, at kundeservice skal gives fra alle vinkler i organisationen – ligemeget om man sidder i customer service, supply chain eller med produktudvikling. Så på den måde er der fokus på tæt kundekontakt og det at lytte til vores kunder. Det er et kulturelt område og et af de strategiske ben, vi står på.

Hvordan måler I på, om I lykkes med at være kundefokuserede?

Den helt overordnede KPI er vores kundeloyalitetsindeks, der er defineret ud fra forskellige faktorer. Vi laver både årlige og dedikerede målinger på kundetilfredshed, og på baggrund af det bliver der fulgt op hos kunderne og lavet interviews med udvalgte kunder for at få endnu mere kvalitativ viden om kundetilfredsheden.

Hvordan opgør I værdien af jeres arbejde med customer experience?

Ud fra et teoretisk perspektiv så er det jo vist, at når man har fokus på kundetilfredshed, så øger man også omsætningen hos den enkelte kunde. Og praktisk så kan vi jo helt sikkert også se, at det virker. Specielt loyalitetsgraden bliver hævet, og det gør jo også at indtjeningen stiger hos den specifikke kunde.

Hvordan arbejder du og dit team med kundefokus i praksis?

"Vi forsøger at have den her tætte kontakt med kunderne, så vi ved, hvor de bevæger sig hen, og hvad de vil have. Og på mit specifikke område, Engineering, der varetager vi produkterne rent teknisk i deres levetid. Vores kundefokus er todelt - dels er det proaktivt, hvilket vil sige, at vi optimerer og tilpasser produkterne på baggrund af kundekontakten, og dels er det mere reaktivt, hvor vi justerer og retter til hvis der er fejl. Og for os er det jo så vigtigt, at vi får mere af det første og mindre af det sidste – vi forsøger at undgå fejl så vidt muligt.


Hvad er den største udfordring ved at arbejde på denne måde?

Det er først og fremmest at få sikret, at man har den rigtige bredde af kunder, så indsigten ikke bliver baseret på den samme population. Herudover er det at balancere og fortolke de input, man får. Ikke kun i forhold til hvad kunden efterspørger, men også internt på tværs af vores organisation skal de forskellige interesser tilgodeses.


Hvad vil dit råd være til B2B-virksomheder, der gerne vil lykkes med digitalisering?

Man skal holde sig for øje, hvorfor det er man vil digitalisere. Er det for at finde nye forretningsmodeller? Er det ud fra et miljømæssigt/bæredygtigt perspektiv? Eller handler det om at øge kvaliteten af produkterne? Udover at være skarp på det overordnede formål, handler det om at definere, hvordan digitaliseringen vil skabe værdi - både overordnet og på de enkelte projekter, man sætter i gang.

Endeligt vil jeg fremhæve, at man altid bør huske på, at der både er et internt og eksternt perspektiv i digitalisering. I Danfoss har vi f.eks. ingeniører i mange forskellige lande, så vi bruger eksempelvis VR til at arbejde parallelt på tværs af landene og undgå nogle af de kommunikative faldgruber, der kunne være uden teknologien. Så det handler hele tiden om at sikre, at man har formålet for øje, og fokusere på, hvad der skaber værdi på det enkelte projekt.

 

Med Nannas observationer og råd, er du forhåbentlig klædt lidt bedre på i forsøget på at forstå, hvordan man effektivt kan arbejde med digitalisering og kundeoplevelser i B2B.

Hvis du alligevel skulle have brug for endnu mere inspiration, er der som sagt 4 interviews mere, du kan dykke ned i. Dem kan du finde på vores site i de kommende uger, ELLER du kan skrive dig op til vores supersmarte email-flow, så du får artiklerne tilsendt løbende:

Tilmeld dig Creunas nyhedsbrev
I løbet af de næste fem uger får du de fem ekspertinterviews i B2B Insights serveret direkte i indbakken. Herefter modtager du Creunas generelle nyhedsbrev, der udsendes maksimalt 2 gange om måneden. Hvis du bliver træt af det, er det heldigvis nemt at afmelde sig igen.