Abena: “Optimering af kundehenvendte touchpoints kan halvere behandlings-tiden”
B2B Insights (4/5)

Abena: “Optimering af kundehenvendte touchpoints kan halvere behandlings-tiden”

23. november 2020

Reading time 4 min.

Vi har taget en snak med nogle af Danmarks førende B2B-virksomheder om nutidens og fremtidens udfordringer ved digitalisering og kundeoplevelser. Det har kastet 5 ekspert-interviews af sig, som vi nu kaster videre til dig. I denne artikel er det Salahdin Mabtoul, Global CRM Business Development Manager ved Abena, der kommer med et par kvalificerede råd til, hvordan B2B-virksomheder kan blive mere kundefokuserede.


Digital transformation er stadig blandt overskrifterne i notaterne for ethvert bestyrelsesmøde i de større B2B-virksomheder. Sådan har det været længe efterhånden. Det skyldes måske, at cirka halvdelen af alle forsøg på at gennemføre digitale transformationer fejler. Det er således en organisatorisk nød, der ikke bare lige sådan er til at knække.

Kompleksiteten i at arbejde med digitalisering og nytænkende kundeoplevelser i store, forankrede organisationer er noget, som vi finder yderst interessant hos Creuna, da det ofte resulterer i nogle uforudsete, men altid spændende, udfordringer – både praktisk og strategisk. Derfor har vi interviewet repræsentanter for nogle af landets førende B2B-virksomheder og spurgt ind til de problemstillinger, som de støder på i deres daglige arbejde med digitalisering og customer experience. Heraf disse 5 ekspert-interviews.

I denne omgang er det Salahdin Mabtoul, Global CRM Business Development Manager hos Abena, der forklarer, hvordan B2B-virksomheder kan få succes med et dedikeret fokus på customer experience. Salahdin har selv været ansvarlig for den globale udrulning af Abenas CRM-system på tværs af 7 lande, ligesom han generelt har ledet digitaliseringen af organisationens salgsprocesser. Han har således en erfaring eller 100 at trække på.

 

 

Hvordan definerer I customer experience hos Abena? 

”Customer experience handler om at gøre mere, end hvad vi lover. Det handler om at overgå forventningerne og give den bedst mulige service. Derfor placerer vi altid kunderne i centrum af vores univers.”

 

Hvordan efterlever I den ambition?

”Det er en del af Abenas markedstilgang, at det skal være let at lave forretning med os. Det betyder, at det skal være let at finde information og let at kommunikere med os, så vi effektivt kan servicere dine individuelle behov. Vi skal gøre det muligt for vores kunder at henvende sig til os på præcis den måde, som de foretrækker. Derfor sørger vi for, at kunden ikke bare føler sig som den endelige beslutningstager, men faktisk er det.”

 

Hvad er den største udfordring, når man arbejder med customer experience?

”I dag handler alt om speed-to-market. Kundernes forventninger stiger lynhurtigt, så hvis du slipper øjnene fra bolden, misser du muligheder. Derfor kræver customer experience et tæt tværfagligt samarbejde mellem IT, salg, marketing – ja, faktisk det meste af organisationen.”

 

Har du et godt eksempel på, hvordan digitalisering kan forbedre kundeoplevelsen?

“Tag for eksempel vores CRM-system. Vi vil have, at det skal fungere som et håndteringssystem for vores forretningsprocesser og ikke ”bare” et værktøj til salg og marketing. Ved at have en integreret tilgang til vores digitale værktøjer, er vi lykkes med at optimere vores kundehenvendte touchpoints, som for eksempel vores sample requests, så de behandles på 1,5 dag i stedet for 3 hele arbejdsdage.”

 

Har du et godt råd til B2B-virksomheder, som gerne vil være mere kundefokuserede?

“Involver dine kunder, så du får en bedre forståelse for deres problemer, deres point-of-view, og hvordan de kan løse det. Det er super vigtigt at få styr på, så du kan arbejde fokuseret mod dine mål og opnå store resultater. Rådet jeg altid giver er at bygge en solid bro mellem salgsstrategier og forretningsløsninger; samtidig med en opbygning af et tværfagligt team, der arbejder med veldefinerede SMART goals.”

 

Med Salahdins observationer og gode råd, er du forhåbentlig klædt lidt bedre på i forsøget på at forstå, hvordan man effektivt kan arbejde med digitalisering og kundeoplevelser i B2B. Og hvor stor betydning det kan have, at kigge sine kundehenvendte aktiviteter efter i de digitale sømme. 

Hvis du alligevel skulle have brug for endnu mere inspiration, er der som sagt 4 interviews mere, du kan dykke ned i. De tre første ligger allerede og venter på dig:

Nanna Aage Lundsgaard, Danfoss: "Kundeoplevelsen ligger i kulturen"

Henrik Juul Nielsen, Grundfos: "Analog arv kan udfordre digitalisering"

Luise Bang, MHI Vestas: "Hvis man holder op med at tænke digitalt, bliver man overhalet"

De resterende interviews kan du finde på vores site i de kommende uger, ELLER du kan skrive dig op til vores supersmarte email-flow, så du får artiklerne tilsendt løbende:

 

Tilmeld dig Creunas nyhedsbrev
I løbet af de kommende uger får du de resterende ekspertinterviews i B2B Insights serveret direkte i indbakken. Herefter modtager du Creunas generelle nyhedsbrev, der udsendes maksimalt 2 gange om måneden. Hvis du bliver træt af det, er det heldigvis nemt at afmelde sig igen.

 

5 råd om digitalisering fra 5 førende B2B-virksomheder
B2B Insights - Opsamling
5 råd om digitalisering fra 5 førende B2B-virksomheder
SATAIR: ”Kunstig intelligens øger vores kundeforståelse”
B2B Insights (5/5)
SATAIR: ”Kunstig intelligens øger vores kundeforståelse”
MHI Vestas: ”Hvis man holder op med at tænke digitalt, bliver man overhalet”
B2B Insights (3/5)
MHI Vestas: ”Hvis man holder op med at tænke digitalt, bliver man overhalet”