Chatbotterne kommer - og hvad så?

17. oktober 2016

Chatbotter er talk of the town lige nu, og det er der faktisk en god grund til. Botternes algoritmer er nemlig ved at være så tilpas avancerede, at chat med en maskine ikke længere er en komisk interaktion, som det var tilfældet med Microsoft Clippy tilbage i 90’erne. Nu skaber chatbotterne rent faktisk værdi for brugerne.

Det giver virksomhederne enestående muligheder for at møde kunderne på de messaging-platforme, hvor størstedelen af kommunikationen foregår. Samtidigt bliver det endda muligt at føre noget, der minder om en personlig dialog. I dette blogindlæg kigger vi nærmere på, hvorfor chatbotter hitter netop nu. Og vi får en række gode eksempler på botternes potentiale.

Der er tre grundlæggende årsager til, at chatbotter er kommet i søgelyset. For det første er det en naturlig reaktion på den efterhånden velkendte sandhed om, at vi som forbrugere altid er “på”. De tre mest populære messaging-apps WhatsApp, Facebook Messenger og QQ Mobile er tilsammen downloadet mere end 2,7 milliarder (!) gange, og de figurerer alle i toppen over vores mest brugte apps. Faktisk er der nu flere brugere på chat-apps, end der er på de sociale medier. Det er selvsagt interessant for brands at være dér, hvor forbrugerne er, og lige nu er vi altså i høj grad at finde på chat-fokuserede  platforme (Statista & Business Insider).

Den anden årsag til chatbotternes højaktuelle status er, at forbrugeres forventninger til brands og virksomheder ændrer sig markant i disse år. Uanset om det handler om research, produktkøb, service, klager eller generel support, forventer vi at kunne møde virksomheder lige præcis dér, hvor vi selv er. Retail-professoren Werner Reinartz fra universitetet i Köln forklarede det smukt i Harvard Business Review: "In the future of retail, we are never not shopping."

Og det handler ikke kun om købsøjeblikket. Faktisk er der flere undersøgelser fra blandt andet Forrester og MaruEDR, der indikerer, at forbrugere faktisk hellere vil chatte sig frem til en løsning end snakke i telefon med personale eller e-maile frem og tilbage med kundeservice.

Den tredje årsag til chatbotternes fremskridt er af teknologisk karakter og skyldes udviklingen indenfor kunstig intelligens. Ifølge Facebook er deres evne til automatisk at genkende objekter og personer er forbedret med 60% i løbet af det seneste år. Og tilsvarende meldinger kommer fra Apple og Google, som påstår, at fejlraterne på deres respektive systemer til stemmegenkendelse er nede på hhv. 5 og 8% (VentureBeat).

Hvad kan chatbotter så bruges til?

Så midtvejs-konklusionen er, at chatbot-teknologien er blevet voksen, moderne forbrugere er vilde med at chatte, og de vil gerne bruge chat-mediet til at interagere med brands. Herunder præsenterer vi en række eksempler - både faktiske og fiktive - på, hvordan chatbotter kan bruges til f.eks. rådgivning, kundeservice og salg.

Automatisér rådgivningen med chatbotter

NorthFace er gået sammen med IBM og den navnkundige Watson-computer for at levere en chat-baseret søgning efter deres XPS-kollektion. I bund og grund spørger chatbotten bare ud fra et simpelt ‘rådgivningstræ’, men den kombinerer f.eks. også dine svar med blandt andet vejrdata fra din kommende rejsedestination, inden den præsenterer en række anbefalede løsninger. Det er nok mere gimmick end intelligent løsning, men der er klart nuancer af sitet, som tilsvarer den oplevelse, man ville kunne få i en fysisk butik.

NorthFace har I samarbejde med IBM udviklet en chatbot, der bl.a. kommer med produktanbefalinger på baggrund af vejrdata.

En anden branche, som nyder godt af automatiseret rådgivning, er banksektoren. De fleste banker arbejder i dag på at lade en stor del af deres kundeservice ske via chat, og blandt dem, der er længst fremme, er indiske Digibank, som er en rendyrket digital bank. De har investeret massivt i kunstig intelligens, så deres chatbotter nu kan svare på 1000-vis af spørgsmål. Det er selvfølgelig smart nok, men det næste oplagte og naturlige skridt er selvfølgelig, at al kommunikation med banken, inklusive rådgivning og transaktioner, sker i en chat-messenger. Det er med statsgaranti kun et spørgsmål om (kort) tid, før vi ser bankforretninger blive ordnet direkte i messenger-apps.

Flyt service og kommunikation over på chat-platforme

Hvis du rejser med KLM kan du checke ind via Facebook Messenger.

Flyselskabet KLM har annonceret et officielt partnerskab med Facebook, og det resulterer i en række spændende tiltag. Senest har de gjort det muligt at få opdateringer om forsinkelser, gate-ændringer og lignende direkte i Messenger. KLM har endda gjort det muligt at modtage dit boarding pass direkte i din chat-strøm. Digitale boarding pass er selvfølgelig ikke noget nyt, men det er godt set af KLM at levere passet på den platform, hvor deres kunder i forvejen befinder sig.

Måske er det ikke oplagt at bruge chatbotter til kundeservice i lige netop jeres virksomhed, men derfor kan det stadig give god mening, hvis I begynder at opfatte messenger-platformen som en selvstændig og unik distributionskanal. 

Det er der allerede flere gode eksempler på - f.eks. har CNN også flyttet deres nyhedsstrøm ind på Facebook Messenger. Det er simpelt at komme i dialog med deres ‘bot, og formatet vil helt sikkert tiltale et yngre publikum, der er vant til en mere flydende interaktionsform. Test selv CNN’s chatbot her. Tilsvarende tjenester er også at finde for blandt andet vejrudsigten Hi Poncho, og det samme vil være oplagt med andre produkter og services med en høj grad af aktualitet. Det kunne være de daglige eller ugentlige dagligvaretilbud, konferencer og events, hoteller og meget andet.

 To buy it, reply YES

Chatbotterne bliver for alvor kommercielt interessante de steder, hvor man også kan automatisere salgsprocessen og trække de menneskelige ressourcer ud af ligningen. Det er det simple formål med SMS-tjenesten med det åbenlyse navn “Reply Yes”. I stedet for at tvinge kunder ind på et website eller til at downloade en app er idéen, at man hver dag får ét produkttilbud via SMS. Du kan - sjovt nok - skrive “yes” tilbage for at bestille varen, men du kan også gøre løsningen klogere ved at give besked om varen er noget for dig eller ej. Indtil videre kan man få tilbud på vinyler og grafiske noveller, og SMS-formatets begrænsning betyder nok også, at det egner sig bedst til relativt specifikke produktområder. Men det er alligevel værd at overveje, om vi kan vende tilbage til de gode gamle SMS’er som værdiskabende kontaktform. Se mere hos Reply Yes.

Vi kommer til at se mange produktkategorier rykke ind i chat-sfæren i de kommende måneder. Inden længe vil du med garanti også kunne klare komplekse bestillinger som eksempelvis dagligvarer og high-involvement produkter á la elektronik. Men indtil videre er det altså relativt simple produkter, der betræder den fagre nye verden. I USA er blomsterbutikken, der er opkaldt efter sit telefonnummer '1-800-flowers', allerede kommet med på noderne. Her kan du nemt og effektivt chatte dig frem til at bestille blomster via Facebooks Messenger-platform. I et forsøg på at efterligne det fysiske butiksbesøg får du undervejs i processen søde ord med om, at du har valgt en fin buket. Cheap tricks, men det virker faktisk OK. Læs mere om løsningen her.

Chatbotter til venskab og underholdning

For at forstå potentialerne og konsekvenserne af chatbotter bliver man nødt til at kigge mod ekstremerne. Og i dette tilfælde betyder det at kigge mod henholdsvis Kina og millennials - altså den famøse generation født cirka mellem 1980 og 2000.

I Kina findes der en chatbot, der hedder Xiaoice. Den er bygget af Microsoft og har til formål at være din ven (!). Det gør den angiveligt ret godt, for over 20 millioner kinesere er registreret hos ‘botten', og i gennemsnit interagerer de med den 60 gange om måneden. Chatbotten er i øvrigt skabt på baggrund af omfattende analyser af samtaler på den kinesiske mikro-blogging service Weibo, og derfor opfattes den som relativt intelligent og personlig.

Det kan lyde absurd, at 20 millioner mennesker vil bruge tid på at chatte med en robot, men det tegner et godt billede af fremtidens sociale interaktioner - og dermed også den kontekst, man som forbrugerbevidst virksomhed skal tappe ind i. Vi ser samme tendens i USA, hvor en af hovedaktørerne af det hedengangne Second Life, Rod Humble, nu har kastet sig over at lave et spil, der baserer sig på chat-teknologi. Spillet Humani er en slags interaktiv fortælling, hvor man skal chatte med karakteren Jessie.

I spillet Humani chatter man med hovedpersonen Jessie 

Det er en verden, der stadig ligger langt væk fra de fleste danske virksomheder. Men vil man gøre sig forhåbninger om at være frontrunner, og har man millennials som målgruppe, skal man forberede sig på, at det her sætter forventningerne for den måde, man som brand interagerer med sit publikum. Læs mere om Humani lige her.

Og så er der Google-perspektivet

Det afsluttende perspektiv kommer - som altid, fristes man til at sige - fra Google. På deres udviklerkonference for et par uger siden stod chatbotter og kunstig intelligens nemlig højt på agendaen. Og ét er, når Google forudser, at en stor del af deres fremtidige indtægter vil være relateret til ‘botter' og AI, men måske mere interessant er deres vision om at bruge intelligensen mere proaktivt.

Det betyder for eksempel, at Googles virtuelle hjælper, Google Assistant, skal opfattes som en intelligent, selvstændig og kontinuerlig samtalepartner mere end som en robot, man skal spørge til råds. Google beskriver den selv på følgende måde:

 "The assistant is conversational - an ongoing two-way dialogue between you and Google that understands your world and helps you get things done. It makes it easy to buy movie tickets while on the go, to find that perfect restaurant for your family to grab a quick bite before the movie starts, and then help you navigate to the theater." (Pocket Lint

Fordi Google kender dine arbejdsvaner, følger med på dine mails, er synkroniseret med din kalender og i det hele taget har styr på din gøren og laden, kan Google Assistant altså gå ind og komme med mulige forslag og løsninger - også før du selv har opdaget behovet. Og ja, det lugter langt væk af overvågning og privacy-udfordringer, men hvis vi nu beholder de visionære briller på for en kort stund, så er det nemt at drømme sig til en fremtid, hvor teknologien virkelig kommer til at fungere som en hjælper i hverdagen.

Google Home bringer chatbotternes funktionalitet ud i den virkelige verden

Rigtig interessant bliver det, når vi ikke længere skal chatte med skrevne bogstaver, men kan have en regulær samtale med robotterne. Også her havde Google åbnet for godteposen på deres udviklerkonference, hvor de præ-lancerede Google Home - en interaktiv og intelligent højtaler, der bringer chatbotternes funktionalitet ud i den virkelige verden. Produktet er stadig under udvikling, men perspektiverne er drønspændende og vil uden tvivl sætte en ny standard for intelligente samtaler mellem menneske og maskine.